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Se hai perso la fiducia di qualcuno che vuoi riconquistare allora scusati!

Rachele Neferteri Gabellini
Avvocato specializzato in materia di risoluzione delle controversie civili, commerciali e del lavoro, dopo aver acquisito esperienza presso lo Studio Legale Baker&McKenzie (2004 – 2009) nelle sedi di Roma e Londra, da luglio 2009 è Case Management Coordinator di ADR Center S.p.A. e mediatore accreditato ai sensi del D. Lgs. n. 5/2003. Dal 2003 ha assistito a numerose mediazioni internazionali sia in Italia presso ADR Center che negli Stati Uniti presso la sede di New York di JAMS. Nel marzo 2010 ha conseguito con successo presso l’Università Queen Mary di Londra il “Diploma in International Commercial Arbitration and ADR” ed è intervenuta in qualità di docente in numerosi corsi e workshop di approfondimento in materia di mediazione sia in Italia che all’estero, tra cui l’Università LUISS di Roma, l’IPR Desk di Istanbul e Università di Ankara. Sin dal 2003 è autrice di numerosi articoli in materia di mediazione pubblicati sulla rivista online “Soluzioni” di Mondo ADR. Ha partecipato alla edizione del 2003 del corso Making and Saving Deals al termine del quale ha ottenuto la scholarship presso il dipartimento di arbitrato e litigation di CameronMcKenna a Londra. Nell’ultimo anno ha collaborato e partecipato con ADR Center S.p.A. all’organizzazione di corsi di formazione per i maggiori studi legali internazionali. Fa parte del Comitato Giustizia del Centro Studi del Club Lions International, distretto 108L ed è membro di ArbIt (Italian forum for Arbitration and ADR).
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Che tu abbia ferito qualcuno di proposito o meno, che un tuo comportamento possa, di fatto, aver leso il rapporto di fiducia con una persona cara, un collega o superiore o qualsiasi parte in un rapporto contrattuale o nel corso di una negoziazione, nessuna azione potrà  essere più efficace di un’ammissione sincera dei propri sbagli e una scusa sentita e vera per poter rimediare.

In base ad uno studio condotto dal professor Maurice E. Schweitzer della Wharton School della University of Pennsylvania le “scuse”per essere efficaci devono essere ben strutturate. La scusa non deve limitarsi ad una semplice richiesta di perdono ma deve implicare necessariamente la manifesta assunzione della colpa e il riconoscimento dell’offesa arrecata.

Gli elementi fondamentali di una “scusa strutturata”possono così sintetizzarsi:

  1. frase di scusa (mi dispiace)
  2. espressione di rammarico (sono costernato per quanto è successo)
  3. offerta di rimediare al danno (comunicherò al capo che ho commesso io l’errore)
  4. ammissione di colpa (non avrei dovuto commettere questo errore)
  5. richiesta di perdono (per favore accetta le mie scuse)
  6. promessa di non ripetere l’errore in futuro (farò in modo che non accada di nuovo)
  7. fornire le opportune spiegazioni (sono stato così impegnato che questa vicenda mi è sfuggita di mano)

Ovviamente nel caso concreto non è necessario che tutti gli elementi suindicati siano rispettati pedissequamente. Il conflitto si può risolvere con una scusa purchè questa sia esaustiva e dettagliata.

L’offesa, volontaria o causata inavvertitamente da un comportamento inopportuno, può determinare delle reazioni non volute, quali la risoluzione di un contratto, la cessazione di una negoziazione, o una reazione atta a minare la reputazione e gettare discredito da parte di chi si è sentito offeso.

In simili circostanze una “scusa strutturata”può essere davvero efficace e può evitare maggiori danni. La scusa deve però essere davvero sentita. Se la parte offesa percepisce, infatti, che la scusa non è sincera si rischia di non poter davvero più rimediare. Come commento generale, nei rapporti contrattuali così come quelli interpersonali l’onestà  e la sincerità  ripagano sempre e sono lo strumento più efficace per affrontare qualsiasi processo di negoziazione. Inoltre, evitare promesse irrealizzabili prima consente di evitare di doversi scusare poi.

Da “Regain your counterpart’s trust with an apology”, in Negotiation Journal, February 2009

1 Commento

  1. Sono d’accordo in tutto. A dir la verità senza leggere questo articolo, e’ proprio quello che mi e’ capitato. Quindi condivido pienamente.

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