In Italia il sistema sanitario è in genere considerato estraneo alle procedure di conciliazione stragiudiziale e di gestione dei conflitti (Conflict Management), fatta forse eccezione per le liti che insorgono nell’ambito dei rapporti di lavoro subordinato. Questo stato di fatto è estremamente limitante, dato che il maggior numero di controversie che insorgono in campo sanitario riguardano i rapporti tra sanitari e pazienti, soprattutto quando ci si trova di fronte a casi di errori medici.
Le cure mediche, in quanto attività umana di particolare delicatezza e difficoltà , sono per loro natura soggette a errori e, dunque, a conflitti. In un simile contesto, gli operatori di ADR e gli esperti di Conflict Management dovrebbero essere accolti a braccia aperte, ma non è così. Come mai?
Il sistema sanitario, da un punto di vista socio-antropologico, presenta una serie di peculiarità che lo rendono affatto singolare rispetto alla maggior parte dei campi in cui le pratiche di ADR si sono tradizionalmente affermate. Tale sistema è infatti caratterizzato da un costante cambiamento e da regole flessibili, fortemente condizionate dal periodo storico e dal substrato ideologico dell’epoca di riferimento, nonchè da una molteplicità di rapporti interattivi, cui però si accompagna una forte asimmetria informativa.
Con riguardo a quest’ultimo aspetto, in particolare, occorre tenere conto che esso non è che il risultato della naturale e diffusa disuguaglianza di poteri, conoscenze e controllo che si ritrova inevitabilmente in ogni sistema sanitario. Queste disuguaglianze sono di immediata evidenza quando si pongono a confronto addetti sanitari e pazienti, ma a ben guardare esse sono ravvisabili anche tra i diversi gruppi di sanitari (medici, infermieri ed altri) e persino all’interno del medesimo gruppo.
Si pensi ad esempio al rapporto tra medici di base, o comunque tra servizi di prima assistenza, e medici specialisti. A ciò si aggiunga il fatto che la forma mentis ed i sistemi di valutazione dei gruppi professionali e non professionali che interagiscono all’interno del sistema sono spesso estremamente distanti: è appena il caso di sottolineare che i pazienti ed i loro familiari guarderanno a un problema clinico da un punto di vista molto differente da quello assunto dal personale sanitario, e che tra gli stessi sanitari sarà diverso il tipo di approccio al medesimo problema di un medico da quello di un infermiere.
A fronte di un errore sanitario, le prese di posizione delle persone coinvolte sono in linea di massima molto diverse a seconda del rispettivo gruppo di appartenenza, il che rende l’insorgere di controversie e conflitti di rilevante gravità cosa assai frequente. Poichè la sanità è un meccanismo molto complesso, in cui è piuttosto inusuale imbattersi in un semplice e lineare conflitto tra due sole parti, uno dei compiti primari dell’operatore di ADR è identificare chi debba sedere al tavolo delle trattative.
Tuttavia, l’ostacolo maggiore alla diffusione delle pratiche di ADR nel sistema sanitario è solo di natura culturale e dipende dalla tendenza che hanno gli operatori sanitari a correlare fortemente la loro identità alla pratica della loro professione e a mantenere un senso di aggregazione che esclude dall’ambito ospedaliero, latamente inteso, tutti coloro che non fanno parte del sistema sanitario.
Il lavoro degli operatori di ADR non è ancora ben compreso dagli addetti sanitari, che continuano a considerare i conciliatori solo come soggetti che si intromettono all’ultimo minuto per comporre le più gravi controversie lavorative o sindacali.
Per stimolare la risoluzione alternativa delle controversie in questo settore è necessario prima svolgere un accurato lavoro di informazione presso gli addetti ai lavori, in maniera tale che essi possano apprezzare l’utilità dell’ADR. Allo stesso tempo, occorre acquisire il maggior numero possibile di dati per essere in grado di avere una panoramica completa sui problemi specifici di questo settore, così da comprendere nei dettagli quali siano le tensioni, gli obiettivi e le dinamiche relazionali. Bisogna inoltre diventare esperti nel costruire alleanze. La collaborazione attiva tra conciliatori singoli e società che forniscono servizi di ADR permetterebbe infatti di dare risposte flessibili alla richiesta di progetti che richiedono un maggior impiego di risorse umane o una competenza specialistica.
Naturalmente, oltre al superamento dei pregiudizi culturali è fondamentale anche persuadere i dirigenti sanitari a stanziare fondi da investire nell’ADR. Per fare questo occorre provare loro che le procedure di conciliazione stragiudiziale e il conflict management possono rivelarsi il più delle volte non una spesa aggiuntiva, ma un risparmio.
Nel Kentucky, per esempio, l’esperienza in una grande clinica ha dimostrato come la tempestiva e completa ammissione degli errori medici nei confronti di pazienti e familiari non ha avuto il temuto effetto di un aumento dei costi. La maggior parte dei pazienti, infatti, è rimasta talmente sbalordita dall’essere stata trattata con correttezza e rispetto, che di riflesso si è comportata a sua volta correttamente.
In Nord America, dove l’applicazione dell’ADR nel campo della sanità sta pian piano prendendo piede, un conciliatore è stato recentemente investito di una controversia riguardante i compensi ospedalieri da accordare ad un medico. Prima che si iniziasse la procedura conciliativa, le spese legali sostenute tra tutte le parti ammontavano già a più di 100.000 dollari, cui andavano ad aggiungersi altri 75.000 dollari sborsati per spese amministrative correlate. La conciliazione ha avuto successo con un costo finale di circa 10.000 dollari, e ha permesso di evitare ulteriori sviluppi legali il cui costo avrebbe probabilmente ecceduto i 250.000 dollari.
Questo genere di argomentazioni possono risultare molto convincenti per i dirigenti, che giustamente hanno come obiettivo anche l’efficienza delle aziende sanitarie loro affidate. Bisogna quindi imparare a non sorvolare sugli aspetti economici delle proposte che si fanno, e abituarsi a chiedere una quantificazione in termini monetari delle controversie.
La prospettazione di un rilevante abbattimento dei costi, assieme alla necessaria opera di informazione e sensibilizzazione degli addetti ai lavori in merito alle pratiche di ADR, dovrebbe pian piano aprire agli operatori dell’ADR le porte di quell’amplissimo campo di applicazione del conflict management che è il settore sanitario, con conseguenti vantaggi sia per l’espansione e la visibilità delle procedure di risoluzione alternativa delle controversie, sia per le aziende sanitarie, sia per gli stessi fruitori dei servizi sanitari, come dimostra nell’attuale esperienza americana la naturale alleanza che si è venuta a creare tra gli esperti di ADR e i movimenti per la difesa degli ammalati.
Questi movimenti chiedono infatti un totale cambio di mentalità a favore di un dialogo aperto tra sanitari e pazienti sui punti di maggior sensibilità e vulnerabilità del sistema. È evidente che tale dialogo è senz’altro più facile da perseguire attorno ad un tavolo, piuttosto che nelle aule di tribunale, oppure all’interno di un progetto educativo per il personale sanitario che insegni a comunicare con pazienti e familiari nel modo migliore, specialmente quando vengono commessi degli errori.
Veronica Alvisi
