Volete ottenere il miglior esito possibile dalla vostra conciliazione? Basta seguire alcune semplici regole. Infatti, se da una parte l’intervento del conciliatore è utile per individuare nuovi argomenti di discussione e per rivolgere domande mirate che facilitino il raggiungimento di un accordo, è anche vero che questo da solo non basta. Il successo di una conciliazione dipende soprattutto dalla vostra abilità ad ottenere la collaborazione della controparte.
La conciliazione non è…
La conciliazione non è una lite. Al contrario del sistema giudiziario, non serve dimostrare le ragioni e i torti, attribuire colpe o infliggere punizioni. Anzi, spesso è proprio dal fallimento della lite che nasce la conciliazione. Attenzione però, se le parti vi ricorrono contro la propria volontà , il successo è fortemente compromesso.
Cosa fa il conciliatore.
Il conciliatore, assumendo una posizione del tutto neutrale, ha il compito di facilitare l’intesa tra le parti. Per fare questo, egli dovrà rivolgere alle parti domande mirate a identificare i problemi e i singoli interessi. Potrà inoltre fissare delle regole comuni e dovrà incoraggiare i partecipanti a “scandagliare” tutte le possibili soluzioni. Una volta raggiunto l’accordo, provvederà a redigere e a far firmare alle parti il rapporto di conciliazione.
E cosa non fa…
Il conciliatore non può in alcun modo prendere decisioni vincolanti, stabilire cosa sia giusto o sbagliato o riferire a terzi, senza autorizzazione, circa l’andamento della conciliazione.
Un altro genere di conversazione…
Il conciliatore conferirà a turno con i partecipanti. È importante che mentre egli parla con uno, gli altri ascoltino. Anche se può sembrare imbarazzante, si tratta di un metodo molto efficace che presenta due vantaggi: primo, rivoluziona lo standard dialettico adottato dalle parti fino a quel momento, secondo, consente a chi non parla di ascoltare e comprendere il punto di vista altrui. Per verificare il vostro grado di attenzione, il conciliatore può, in qualsiasi momento, interpellarvi su ciò che è stato detto.
Individuare un vantaggio reciproco.
Quando è in corso una disputa, è raro che una delle parti si adoperi per cercare soluzioni congeniali all’avversario. Tuttavia, poichè una controversia nasce proprio dal disaccordo suscitato da voi nei confronti della controparte, trovare una soluzione che sia congeniale a quest’ultima accorcerebbe senz’altro i tempi di risoluzione.
Tatto e onestà .
Se l’onestà è importante, il tatto è fondamentale. Molti sostengono “Sono stato onesto” o “Sono stato diretto” per giustificare la loro mancanza di tatto, aggiungendo che “se la controparte non ha accettato è un problema suo”. Il fatto che pensiate qualcosa non significa che lo dobbiate dire; non è indispensabile scegliere tra essere “onesti” ed essere “accorti”. Ci sono molti modi per dire una cosa, ma dicendola con il dovuto tatto è molto più probabile che otteniate la collaborazione altrui.
Comprendere il punto di vista altrui.
Molto spesso i problemi sorgono per mancanza di comunicazione. A volte, si potrebbero evitare discussioni inutili solo prestando più attenzione alle parole della controparte, o indagando il vero motivo che ha procurato un simile turbamento.
Se pensate che risolvere le faccende altrui non sia un vostro problema, siete in grave difetto. I problemi della controparte spiegano il perchè questa sia in conflitto con voi! Se non cercate di comprenderli, la controversia rimarrà irrisolta. Questo non significa che dovete cedere alle richieste altrui o abbandonare la vostra opinione, ma solo che dovreste ascoltare con attenzione la controparte per comprendere ciò che ha da dire. Per questo, quando il conciliatore vi chiede di ripetere ciò che avete ascoltato dovreste farlo in maniera accurata, senza tralasciare nulla e senza dare interpretazioni. Se avete dei dubbi, sarà la giusta occasione per chiarirli, ma se mostrate disappunto prima di aver compreso, provocherete l’ostilità della controparte. Inoltre, ascoltare l’opinione altrui potrà rivelarvi informazioni utili da impiegare a vostro vantaggio.
Una strategia efficace.
Cercate sempre di scoprire cosa la controparte vorrebbe da voi. Perchè? Perchè in questo modo potrete contrattare ottenendo da lei qualcosa in cambio.
Errori comuni…
Uno degli errori più frequenti durante una conciliazione è insultare la controparte. È un atteggiamento del tutto controproducente, che oltre ad offendere la sensibilità altrui provoca una forte ostilità , intralciando così il raggiungimento di un accordo.
Un altro errore comune è dire cose che al momento sembrano opportune, ma delle quali poi ci si potrebbe pentire. È preferibile un momento in più di silenzio, sebbene imbarazzante, piuttosto che rivelare informazioni che potrebbero compromettere il buon esito della conciliazione.
Cercare di leggere nel pensiero altrui è uno di quegli errori che si commettono senza neanche rendersene conto. Questo avviene quando si attribuiscono a qualcuno delle intenzioni giudicandone il comportamento. Cercate di non sminuire le affermazioni della controparte e di non adottare un atteggiamento sarcastico o troppo accondiscendente. Evitate espressioni di ostilità (ad esempio alzare gli occhi al cielo) e soprattutto non urlatele contro se non volete annullare ogni possibilità di collaborazione. Evitate di adoperare le parole “sempre” e “mai”, che generando discussioni improduttive per essere smentite, accrescerebbero ulteriormente la tensione facendovi perdere tempo prezioso.
Nel caso incappaste in uno di questi errori fermatevi, respirate, e se necessario chiedete scusa. Dopo aver offeso qualcuno, è il minimo che possiate fare per sperare di non perdere la sua collaborazione.
Cosa funziona meglio?
Il successo di una conciliazione sta nel parlare sempre in prima persona e nel fare molte domande aperte. È preferibile utilizzare frasi come “Non ricordo che tu mi abbia detto questo”, piuttosto che “Non hai detto così!”, o peggio “Stai mentendo!”. In questo caso eviteremo che la controparte, sentendosi accusata, si metta sulla difensiva e devii la discussione dalle questioni essenziali. Utilizzando frasi come “Pensavo di aver capito una cosa e adesso invece ne sto sentendo un’altra. Potresti chiarirmi questo punto?”, si incoraggia la controparte a fornire una spiegazione e ad assumere un atteggiamento collaborativo. È molto importante accettare sempre di tenere segreta la conciliazione, per far sì che la controparte si senta libera di discutere senza restrizioni. È fondamentale, inoltre, descrivere i fatti in modo neutrale senza giudizi di valore. Utilizzeremo la frase “Mi ha telefonato sei volte per chiedermi la stessa cosa”, piuttosto che “Mi ha tartassato di telefonate…”. E, se proprio vogliamo far emergere una sensazione di fastidio causataci dalla controparte, sarà preferibile sottolineare l’effetto ricevuto piuttosto che accusare l’altro di averlo provocato. Ad esempio, diremo: “Alla sesta telefonata mi sono sentito infastidito e seccato”.
Rabbia e paura…
La rabbia è uno dei sentimenti che dominano la lite. Per evitare che ostacoli il raggiungimento di un accordo, bisogna usare molto tatto, parlare in prima persona e fare domande aperte. Se si discute con una persona adirata è importante prestarle attenzione per dimostrarle che desideriamo comprendere il motivo della sua rabbia, ma occorre non mettersi sul suo stesso piano. Se non si vogliono generare ulteriori tensioni, bisogna aspettare essa che ritrovi la calma, ma senza interromperla mentre sta sfogando la sua collera.
Molte persone di fronte alla rabbia mostrano paura. Altre, per camuffare la paura, divengono aggressive. In questi casi il rischio è di trovarsi ad accettare qualcosa che in realtà non si voleva. Se volete evitare questa circostanza, il suggerimento è di fare molte domande, chiedere spiegazioni, e al limite proporre di fare una pausa, che vi consentirà di riflettere e di chiarirvi le idee.
(Claudia Paganelli)
Articolo inserito in SOLUZIONI – Gennaio 2003
