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Perchè la posta elettronica rischia di esacerbare il conflitto

Luigi Cominelli
E' ricercatore presso la Facoltà di Giurisprudenza dell’Università degli Studi di Milano, e insegna sociologia del diritto e sociologia della pubblica amministrazione presso la Facoltà di Giurisprudenza dell’Università degli Studi dell’Insubria. È autore di numerosi articoli e saggi sulla risoluzione delle dispute e di un libro sul Mediatore europeo (Giuffrè 2005). Nel 2004 è stato visiting fellow presso il Program on Negotiation - Harvard Law School e presso l’Università di Wollongong – NSW, Australia. È attualmente Segretario generale e membro del Board dell’ISA-Research Committee on Sociology of Law, nonché componente del Collegio dei docenti del R. Treves International Phd Programme in Law and Society. Tra i suoi interessi di ricerca principali vi sono la mediazione, i metodi di risoluzione alternativa delle dispute, gli ombudsman e la negoziazione.
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Pochi si sono occupati fino ad ora di prendere in considerazione come le caratteristiche strutturali della posta elettronica influiscano sulla gestione del conflitto.

Oggi l’e-mail è divenuto uno strumento di comunicazione fondamentale. Inevitabilmente è divenuto anche uno strumento per inviarci messaggi che riguardano i nostri conflitti.
Ma questo ha cambiato qualcosa nella gestione del conflitto? Non è infrequente infatti che una disputa iniziata con uno scambio di e-mail finisca fuori controllo e degeneri.

Se interrogati, molti raccontano esperienze personali di questo genere, che cominciano con piccole divergenze e finiscono con recriminazioni rancorose e sentimenti feriti.
Questo ha suggerito che attraverso l’uso dell’e-mail accadeva qualcosa di diverso dal solito. In poche parole, la natura stessa delle comunicazioni elettroniche faceva sì che l’escalation del conflitto fosse più probabile.

La comunicazione via e-mail è un genere originale di comunicazione poichè è asincrona e testuale. È asincrona perchè ciascuno dei due attori legge e risponde ai messaggi nel momento in cui decide di farlo. Si tratta quindi in realtà  di uno scambio unidirezionale di commenti. È testuale perchè non vengono veicolate le espressioni facciali e le sfumature di tono che sono rese possibili dalla comunicazione orale.

Peraltro, l’e-mail fornisce due vantaggi: la revisionabilità  di quello che ci è stato comunicato dall’altra persona, che in ogni momento può essere rivisto, e la possibilità  di correggere le proprie affermazioni prima che siano inviate al nostro interlocutore.

La posta elettronica non ci consente invece di avere un feed-back immediato rispetto a quello che stiamo comunicando, e non ci consente quindi di effettuare delle correzioni in corsa. Questa attenuazione del feed-back fa si anche che il nostro interlocutore percepisca la sua posizione come pressochè anonima, e allo stesso tempo percepisca in maniera lontana la nostra individualità .

Questo si verifica anche se lo scambio di e-mail è costante e regolare. Certo si potrebbe anche sostenere che talvolta è proprio questo feed-back attenuato che ci consente di evitare una escalation.

Il secondo grande problema è che le e-mail non forniscono sufficienti chiavi sociali per decifrare la comunicazione. L’e-mail si caratterizza infatti come una forma di interazione puramente cognitiva. Con l’e-mail, infatti, conta molto più il contenuto del messaggio che non il suo latore. È anche più difficile arrivare a parlare di interessi e adottare una strategia aperta di negoziazione.

La comunicazione personale e diretta ci consente anche di conservare la faccia di fronte al nostro interlocutore. È possibile quindi che attraverso la comunicazione via e-mail, ci si senta più liberi di assumere comportamenti aggressivi, e ci si senta meno vincolati alle formule consuete di gentilezza.

In conlusione, l’e-mail non è forse il miglior modo per gestire un conflitto. Nel caso in cui non ci siano alternative, si dovrà  tenere in conto che i messaggi aggressivi che possono giungerci dalla controparte devono essere presi con le molle.

Luigi Cominelli

(Adattamento da: Raymond A. Friedman, Steven C. Curall)

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