Perchè la posta elettronica rischia di esacerbare il conflitto

Pochi si sono occupati fino ad ora di prendere in considerazione come le caratteristiche strutturali della posta elettronica influiscano sulla gestione del conflitto.

Oggi l’e-mail è divenuto uno strumento di comunicazione fondamentale. Inevitabilmente è divenuto anche uno strumento per inviarci messaggi che riguardano i nostri conflitti.
Ma questo ha cambiato qualcosa nella gestione del conflitto? Non è infrequente infatti che una disputa iniziata con uno scambio di e-mail finisca fuori controllo e degeneri.

Se interrogati, molti raccontano esperienze personali di questo genere, che cominciano con piccole divergenze e finiscono con recriminazioni rancorose e sentimenti feriti.
Questo ha suggerito che attraverso l’uso dell’e-mail accadeva qualcosa di diverso dal solito. In poche parole, la natura stessa delle comunicazioni elettroniche faceva sì che l’escalation del conflitto fosse più probabile.

La comunicazione via e-mail è un genere originale di comunicazione poichè è asincrona e testuale. È asincrona perchè ciascuno dei due attori legge e risponde ai messaggi nel momento in cui decide di farlo. Si tratta quindi in realtà  di uno scambio unidirezionale di commenti. È testuale perchè non vengono veicolate le espressioni facciali e le sfumature di tono che sono rese possibili dalla comunicazione orale.

Peraltro, l’e-mail fornisce due vantaggi: la revisionabilità  di quello che ci è stato comunicato dall’altra persona, che in ogni momento può essere rivisto, e la possibilità  di correggere le proprie affermazioni prima che siano inviate al nostro interlocutore.

La posta elettronica non ci consente invece di avere un feed-back immediato rispetto a quello che stiamo comunicando, e non ci consente quindi di effettuare delle correzioni in corsa. Questa attenuazione del feed-back fa si anche che il nostro interlocutore percepisca la sua posizione come pressochè anonima, e allo stesso tempo percepisca in maniera lontana la nostra individualità .

Questo si verifica anche se lo scambio di e-mail è costante e regolare. Certo si potrebbe anche sostenere che talvolta è proprio questo feed-back attenuato che ci consente di evitare una escalation.

Il secondo grande problema è che le e-mail non forniscono sufficienti chiavi sociali per decifrare la comunicazione. L’e-mail si caratterizza infatti come una forma di interazione puramente cognitiva. Con l’e-mail, infatti, conta molto più il contenuto del messaggio che non il suo latore. È anche più difficile arrivare a parlare di interessi e adottare una strategia aperta di negoziazione.

La comunicazione personale e diretta ci consente anche di conservare la faccia di fronte al nostro interlocutore. È possibile quindi che attraverso la comunicazione via e-mail, ci si senta più liberi di assumere comportamenti aggressivi, e ci si senta meno vincolati alle formule consuete di gentilezza.

In conlusione, l’e-mail non è forse il miglior modo per gestire un conflitto. Nel caso in cui non ci siano alternative, si dovrà  tenere in conto che i messaggi aggressivi che possono giungerci dalla controparte devono essere presi con le molle.

Luigi Cominelli

(Adattamento da: Raymond A. Friedman, Steven C. Curall)