Il conflitto è un elemento inevitabile. Tuttavia la sua corretta gestione può minimizzare gli svantaggi e stimolare successivamente un produttivo processo di collaborazione.
Il sociologo Lewiser Coser definisce il conflitto come una lotta in cui le parti vogliono vincere ad ogni costo e definisce due comportamenti standard:
– Le parti vogliono vincere per affermare il loro potere ed il loro status
Così, ad esempio, negli uffici si assiste ad una lotta per la conquista di un postazione di lavoro più vicina alla finestra, più spaziosa, con un computer migliore. Questo conflitto è spesso solamente una lotta per l’affermazione di uno status. L’interesse autentico per un computer migliore può essere assai limitato. L’allocazione delle risorse in maniera da soddisfare i reali bisogni è la chiave di soluzione per ricreare un clima disteso e produttivo.
– Lo scopo delle parti è neutralizzare, ferire o eliminare i rivali
In particolare, Coser afferma che in un conflitto la mentalità dominante è quella in cui “se tu ottieni ciò che vuoi, io o altre persone non otterremo ciò che vogliamo”. Ma la controparte non deve essere inquadrata come un nemico. Attitudini e sentimenti ostili non devono entrare nel conflitto che può essere considerato semplicemente un aspetto della competizione; perfino nel modo dello sport, personaggi di grande notorietà , come Joe Paterno, leggendario allenatore di football americano, insegnano da sempre ai loro giocatori di amare l’avversario.
Lewiser Coser individua inoltre alcune causali che portano all’escalation del conflitto in forme sempre più difficili da controllare e gestire. In particolare “l’immagine riflessa” (in cui le parti difendono gli stessi obiettivi e necessità ), la differente interpretazione dei fatti e dei comportamenti, l’irremovibilità da alcune posizioni, e la non comprensione degli interessi principali della controparte, determinano inevitabilmente la perdita del controllo sulla controversia.
L’insorgere di un qualsiasi conflitto può essere gestito in maniera produttiva evitando di aumentare lo stress delle parti e cercando di razionalizzare le risorse economiche e di energia. Per prevenire l’escalation di un conflitto possono essere utilizzate diverse tecniche:
– costruire un ambiente in cui le persone si sentano libere di esprimere le loro obiezioni ristabilendo un atmosfera distesa
– evitare che le parti fissino obiettivi ben definiti e non trattabili in termini di risultato
– dividere le decisioni più importanti in sotto decisioni
– invitare tecnici per effettuare valutazioni neutrali sugli aspetti critici del conflitto
Per condurre una negoziazione soddisfacente, di grande rilevanza risulta, per un conciliatore neutrale, determinare e capire ciò che realmente le parti vogliono (cosa che spesso non è chiara perfino alle parti stesse) ed identificare un ordine di importanza. Rilevante è poi la determinazione delle risorse disponibili, dei contendenti interessati a queste risorse e delle strategie che saranno utilizzate per raggiungerle.
Il conciliatore per agevolare le parti verso il raggiungimento di un accordo deve tendere a far rientrare le offerte nel range (minimo o massimo) accettabile per entrambe. Nel caso in cui vengano identificati più problemi collegati è possibile affrontarli in modo separato spostando di volta in volta l’attenzione verso una diversa questione e poi ritornando su di una precedente. La presenza di un conciliatore può avere una grande efficacia anche nel caso di profondo squilibrio di risorse e di status tra le parti, cercando attraverso particolari tattiche di riequilibrare le forze in campo.
Rispetto ad una soluzione della lite attraverso procedure aggiudicative (arbitrato e processo ordinario) la conciliazione consente un evidente contenimento delle spese ed un ampio risparmio di tempo nel raggiungimento dei risultati. Inoltre, solo attraverso la conciliazione le parti possono raggiungere durature soluzioni win-win in cui gli interessi di entrambe vengono soddisfatte. Il ricorso ad una procedura stragiudiziale di soluzione delle controversie consente di mantenere un pieno controllo sull’intera procedura e sui risultati della stessa, di preservare le future relazioni e di raggiungere intese affidabili e prolungate.
(Alessio Rincetti)
