Le liti su eBay si risolvono on-line

Un recente studio coordinato da Jeanne Brett del Dispute Resolution Center presso la Northwestern University di Chicago ha studiato un campione di 582 dispute originatesi durante le aste online di eBay e trattate dal servizio di Online Dispute Resolution di SquareTrade. I risultati della ricerca sembrano dimostrare che la velocità  nella risoluzione di una disputa online dipende in buona parte da come vengono formulati i primi scambi di comunicazioni tra le parti.

Quando sorge una controversia per un’asta di eBay, l’offerente e il compratore hanno l’opportunità  di rivolgersi a SquareTrade per tentare di risolvere il problema online. Il sistema ODR di SquareTrade si basa su una prima fase di negoziazione diretta. Durante questa fase l’offerente e il compratore comunicano e interagiscono sulle pagine web del servizio, guidati da un software che cerca di governare gli scambi di comunicazioni in modo da incentivare il raggiungimento di una soluzione negoziata. Nel caso in cui le parti non raggiungano una soluzione negoziata, esse hanno l’opportunità  di rivolgersi a un conciliatore con un onorario predefinito indicato da SquareTrade. Il procedimento si svolge comunque on-line, attraverso l’uso della posta elettronica e della pagina personale di eBay. L’incentivo a raggiungere una soluzione negoziata è dato dalla possibilità  di rimuovere l’eventuale feedback negativo postato dalla controparte sul proprio account di eBay.

Il gruppo di ricerca ha codificato e analizzato i messaggi scambiati dalle parti attraverso il sistema ODR di SquareTrade, mettendoli in relazione con l’esito e la durata della lite. I risultati sono stati in parte inattesi. Esplicitare i propri sentimenti, negativi o positivi che siano, non sembra influenzare in maniera rilevante il successo della trattativa. Questo sembra contraddire quanti sostengono, e sono molti, che l’empatia sia una componente essenziale nella risoluzione efficace delle dispute. Anche il riferimento esplicito alla possibilità  di arrivare a un accordo non influenza in modo determinante l’esito della controversia.

La risoluzione della lite sembra essere accelerata da un atteggiamento di fermezza, così come dalla disponibilità  a fornire una spiegazione approfondita dei fatti, o dal fatto che a iniziare il procedimento sia il compratore piuttosto che il venditore. La risoluzione viene invece rallentata quando una delle parti mette in campo il suo prestigio e trasforma la questione in una controversia di status.

I suggerimenti per risolvere in maniera rapida una lite online sono dunque questi: formulare la propria denuncia o il proprio reclamo in maniera ferma ma non aggressiva, fornire una spiegazione esauriente delle proprie ragioni, ed evitare di spiegare alla controparte cosa dovrebbe fare per risolvere la situazione. Nel caso specifico di eBay, postare un feedback negativo riguardo alla controparte accelera notevolmente le cose.

I risultati della ricerca non sono comunque generalizzabili alle negoziazioni condotte faccia a faccia. In questi negoziati l’impatto personale è più rilevante e gli scambi di comunicazioni sono più rapidi.

Luigi Cominelli
da “Tortoise or Hare? A Study of the Speed to Resolution in On-Line Disputes”. IACM 17th Annual Conference Paper, Social Science Research Network, http://ssrn.com/abstract=602021, di Jeanne M. Brett, Mara Olekalns, Nathan Goates, Raymond A. Friedman, Cara Cherry Lisco.