Come risolvere controversie in materia di e-commerce

Nonostante le difficoltà  di alcune società  dot.com, il futuro dell’E-commerce rimane roseo. Secondo recenti indagini, si prevede che prima del 2005 un miliardo di persone avrà  accesso a Internet e che almeno un terzo di esse acquisterà  prodotti o servizi. Ma ancor più impressionante è il fatto che quell’enorme mercato del valore di circa 1.600 milioni di dollari sarà  basato praticamente sulla fiducia tra venditori e compratori che non s’incontreranno nè si parleranno mai.

Inevitabilmente, da alcune di tutte quelle transazioni scaturiranno anche delle controversie. Cosa succede, allora, quando chi vende è in Italia, chi acquista è negli Stati Uniti e il valore monetario della transazione è solo di poche centinaia di Euro? Quali alternative di risoluzione sono disponibili quando un qualsiasi procedimento legale tradizionale, o l’arbitrato, sono soluzioni economicamente improponibili?

Un numero crescente di società  si sta rendendo conto che l’affidabilità  dei propri prodotti, la chiarezza delle condizioni di vendita e la disponibilità  di siti multi-lingue sono tutti elementi utili per evitare grane con la clientela; tuttavia, questi accorgimenti non bastano per operare con successo in ambiente E-commerce, che per definizione è vasto e internazionale. Più di tutto, occorre che i clienti (nazionali o internazionali che siano) sappiano – prima ancora di acquistare – che qualsiasi controversia potrà  essere risolta attraverso un servizio indipendente, neutrale, semplice ed economico.

eBay (www.ebay.com) ha già  dimostrato come un simile sistema possa funzionare bene in pratica. Con oltre quattro milioni di transazioni giornaliere, eBay è la più grande asta mondiale su Internet. Venditori e compratori che hanno una controversia possono rivolgersi a Square Trade (www.squaretrade.com), una società  di San Francisco specializzata in conciliazione on-line.

Uno dei circa duecento conciliatori accreditati da Square Trade contatta le parti in causa e le aiuta a negoziare un accordo accettabile da entrambi. Lo scopo della conciliazione non è di determinare chi dei due abbia torto o ragione, bensì di aiutare le parti a rispondere ad una semplice domanda: quali sono tutte le possibilità  di risolvere la controversia in modo accettabile da entrambe?

L’intera procedura conciliativa avviene a mezzo posta elettronica, senza bisogno che il conciliatore e le parti siano collegati al computer allo stesso momento. Venditore e compratore possono pertanto leggere e rispondere ai messaggi del conciliatore quando preferiscono: entro pochi minuti, o magari pochi giorni.

Come conciliatore di Square Trade ho già  risolto oltre 600 casi per eBay, con venditori e compratori sparsi in tutto il mondo, per controversie che valevano da pochi centesimi fino a 35.000 dollari.

In fondo, tutte le controversie hanno fondamentalmente le stesse caratteristiche. Esistono dei bisogni tangibili, risolvibili per esempio con un rimborso o la sostituzione del prodotto difettoso. Ed esistono poi dei bisogni intangibili (quali quello di sentirsi trattati con rispetto) che spesso possono essere risolti porgendo delle scuse.

Vale la pena notare che la percentuale di controversie risolvibili attraverso la conciliazione on-line è identica (circa 50 percento) a quella della conciliazione “faccia a faccia”, disponibile presso molti tribunali Americani (Small Claims Courts) che si occupano di controversie commerciali di valore monetario modesto. In altre parole, il concetto di conciliazione sembra funzionare altrettanto bene sia quando venditore e compratore si conoscono perchè vivono nella stessa città , sia quando si tratta di emeriti sconosciuti che vivono in città , nazioni o continenti diversi.

Quello che conta principalmente è che entrambe le parti si sentano ugualmente partecipi di un procedimento neutrale che non favorisce alcuna di esse e che lascia loro un controllo totale sui contenuti dell’accordo finale.