Carte dei servizi: reclami e conciliazioni

Carte dei Servizi: documenti che creano un patto tra Pubblica Amministrazione e cittadino-utente e prevedono procedure di reclamo e conciliazione in caso di controversie

Le Carte dei Servizi nel decreto legislativo n. 28/2010
Il decreto legislativo n. 28/2010, che disciplina la procedura di mediazione per la risoluzione alternativa delle controversie in materia civile e commerciale, all’articolo 2 specifica che “non preclude le negoziazioni volontarie e paritetiche relative alle controversie civili e commerciali, né le procedure di reclamo e di conciliazione previste dalle carte dei servizi.”
Ma che cosa sono queste Carte dei Servizi? Cosa contengono? E in cosa consistono le procedure di reclamo e di conciliazione previste dalle stesse? Cerchiamo di risponderete brevemente a queste domande.

Carte dei servizi: cosa sono
Le Carte dei Servizi sono degli strumenti, nati per garantire che i servizi pubblici siano offerti in modo efficiente, trasparente e con una qualità sempre più alta. In questi documenti, gli enti si impegnano a fornire all’utente finale dei servizi erogati, determinate prestazioni, rispettando precisi standard di qualità e definendo le modalità per erogarle.
L’idea delle Carte dei Servizi è nata in Italia negli anni ’90, grazie a una serie di leggi che hanno posto al centro dell’attenzione i diritti dei cittadini e la necessità di migliorare l’azione amministrativa. Da allora, le Carte sono diventate un punto di riferimento fondamentale per tutti coloro che hanno a che fare con la pubblica amministrazione.
Le Carte dei Servizi sono infatti preziose per tutti i cittadini. Esse rappresentano un modo per rendere la pubblica amministrazione più vicina alle esigenze dei cittadini e per costruire un rapporto di fiducia reciproca.

Cosa contengono le Carte dei Servizi?
Le Carte dei servizi, anche se si riferiscono a tutta una serie di servizi molto diversi tra loro, contengono al loro interno i seguenti contenuti comuni:

• i servizi offerti: un elenco chiaro e dettagliato di tutte le prestazioni che l’utente può richiedere;
• come richiedere un servizio: le procedure da seguire, gli orari di apertura degli uffici, i documenti necessari;
• la qualità del servizio erogato: ossia gli standard di qualità che l’ente si impegna a rispettare, come i tempi di attesa per una risposta o la cortesia del personale;
• le forme di tutela del cittadino: ovvero le modalità per presentare un reclamo in caso di disservizio e la procedura da seguire per conciliare la controversia.

I reclami delle Carte dei Servizi
Un aspetto fondamentale delle Carte dei Servizi riguarda infatti la gestione dei reclami e la conciliazione delle eventuali controversie che possono insorgere tra il cittadino e l’ente erogatore del servizio. Generalmente, le Carte dei Servizi prevedono una procedura semplificata per la presentazione dei reclami, che può avvenire anche per via telematica o postale. Una volta presentato il reclamo, l’ente erogatore è tenuto a fornire una risposta entro un termine prestabilito.
Il reclamo deve essere chiaro, preciso e circostanziato. Nello stesso è infatti importante indicare:

• i dati anagrafici del reclamante;
• l’oggetto del reclamo (il servizio oggetto della contestazione);
• la descrizione dettagliata dei fatti;
• le prove a sostegno delle proprie affermazioni (documenti, ricevute, ecc.);
• la richiesta di risoluzione del problema.

Le conciliazioni delle Carte dei Servizi
In caso di mancata soddisfazione del cittadino, a seguito del reclamo, è possibile attivare una procedura di conciliazione, che può essere svolta internamente all’ente o presso un organismo terzo, come ad esempio un’autorità garante o un’associazione dei consumatori. La conciliazione è una modalità alternativa alla via giudiziaria che permette di risolvere le controversie in modo rapido ed efficiente, evitando lunghe e costose procedure legali, trovando una soluzione soddisfacente per entrambe le parti.
 In genere le conciliazioni previste dalle Carte dei Servizi si sviluppano nelle seguenti fasi:

• richiesta di conciliazione:
• nomina del conciliatore;
• incontro conciliativo durante il quale le parti espongono le proprie posizioni e cercano di trovare una soluzione comune;
• proposta conciliativa da parte del conciliatore, che le parti possono accettare o rifiutare;
• accordo conciliativo e redazione del verbale di conciliazione.

Queste procedure conciliative, al pari della mediazione disciplinata dal decreto legislativo n. 28/2010, sono rapide, consentono alle parti di trovare soluzioni personalizzate, si svolgono in contesti riservati per garantire una maggiore tutela della privacy, hanno costi molto contenuti e contribuiscono a conservare i rapporti, evitando l’aggravamento del conflitto.

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