Avvocati: ascoltate quello che non dicono i vostri clienti

Quando il non-detto vale più delle parole.

Anche chi non frequenta Facebook, che somiglia sempre più a uno “sfogatoio” forense, si sarà accorto della profonda crisi che attraversa l’avvocatura.

Crisi sociale e di ruolo, oltre che economica. Per non parlare di quella più profonda che attiene al senso ed al significato di una professione che pare impermeabile ai cambiamenti; ci sono bellissime eccezioni, certamente, che però, restano tali.

D’altronde, una figura che circola ancora dopo duemila anni, potrebbe dare l’impressione di qualcosa di immutabile. A questo mondo, però, poche robe sono “per sempre”.

Tranquilli: se pure la mia velata allusione ad un fine inimmaginabile della stirpe degli eredi ed emuli di Cicerone fosse fondata, rimarrebbe da gestire una lunga agonia. Già mi sembra di intravedere eroiche barricate ideologiche e intellettuali in mezzo a macchine elettriche che volano in autostrade verticali.

Dunque, non una cosa che ci tocca da vicino: tuttavia gli spruzzi di futuro, arrivano, a chi rimane sulla costa quando tira vento. Chi si chiude nell’ufficio, beh, ovviamente sentirà solo l’uragano.

Le microgocce, che possono bagnare solo certi visi, sono il “non detto” dei clienti. E già mi sono giocato la metà dei lettori: tutti coloro che pensano che quello che non è detto, non esista. Il fatto è che il cliente non può dirci quello che egli stesso non sa, ossia la soluzione: può solo farci capire il suo malessere. Per un prodotto vecchio, in una scatola vecchia, con una confezione consumata e un fiocco sfilacciato, venduto da un commesso poco motivato ed attento.

Il bravo medico, non sottovaluta mai i sintomi, anche se raramente sono chiari ed univoci. Analizziamone tre. Quelli …che… i clienti:
– sono pochi e presuntuosi
– non amano pagare (il richiesto…)
– vogliono essere seguiti meglio

Dietro, c’è un chiaro (per me) non-detto: “Caro avvocato quello che mi dai, così, non va bene”.

Se invece che un avvocato, ci fosse un imprenditore, si preoccuperebbe subito di cercare un modo per migliorare il suo prodotto o servizio: gli esperti forensi invece sputano e pure pubblicamente (certi gruppi sono aperti) sul piatto in cui mangiano, lamentandosi continuamente dei clienti.

E’ surreale non rendersi conto di quanto sia surreale questa reazione.

Lo so, il leprotto di Kahneman va alla ricerca del colpevole, perché così abbassa il cortisolo: è molto più difficile diventare tartaruga provando a chiedersi che sta succedendo, sapendo di non avere risposte pronte.

Certo, se continui a pensare che ti basti sapere di solo diritto, ti stai trivellando la fossa senza saperlo: queste trasformazioni hanno già attraversato la società e i mercati colpendo le imprese a tutti i livelli, per decenni.

Ora l’acqua sta arrivando alle professioni, che però non sanno (sequestrate dalla loro stessa tecnica) che ci sono almeno un paio di culture aziendali:
– quella centrata sul prodotto 
– quella centrata sul cliente.

Cominciamo a parlarne?

Articolo a cura di Andrea Buti,  tratto dal blog: Metavvocato’s Line.