Consultazione pubblica della Commissione UE sulle ADR per i consumatori

In Commissione UE avviata la consultazione pubblica sulle ADR dedicate ai consumatori per porre rimedio alle criticità e trovare soluzioni

La Commissione UE ha avviato una consultazione pubblica finalizzata a valutare l’attuazione del Regolamento UE 2017/2394, che si occupa della cooperazione tra le varie autorità nazionali, responsabili di dare esecuzione alla normativa che tutela i consumatori e che abroga il regolamento (CE) n. 2006/2004 e non solo.

Oggetto di consultazione è anche lo stato attuativo di altre due fonti dedicate alla risoluzione stragiudiziale delle controversie che riguardano i consumatori:

• La prima è la Direttiva 2013/2011, che riconosce ai consumatori il diritto di presentare reclamo nei confronti di professionisti davanti a organismi che offrono procedure ADR imparziali, rapide ed eque.
• La seconda è il regolamento UE 524/2013 che si occupa nello specifico, delle controversie online dei consumatori. Contrasti per i quali è stata disposta una piattaforma specifica che permette d’inoltrare reclami in modalità telematica in tutte le lingue dei paesi membri dell’Unione e in ogni paese UE e di concludere la procedura, pressoché gratuita, in circa 90 giorni.

La fase di consultazione pubblica è stata avviata anche alla luce dei risultati emersi da eventi di rilievo sul tema delle ADR dedicate ai consumatori.

L’assemblea sulla risoluzione alternativa delle controversie

Il 28 e il 29 settembre 2021 si è infatti tenuta, in modalità virtuale, l’assemblea sulla risoluzione alternativa delle controversie, a cui hanno preso parte centinaia di organismi ADR ed altri soggetti interessati, nello specifico, a tutelare i consumatori.

Hanno preso parte all’assemblea Costanza Alessi e Francesco Primiera per Banca d’Italia e Enrico Maria Cotugno per Agcom. Quest’ultimo ha illustrato, grazie a materiali grafici, come le ADR abbiano registrato un incremento notevole durante il periodo della pandemia. Da 12.865 mediazioni concluse nel 2018, si è passati a 81.618 al 31 agosto del 2021.

Un dato che fa ben sperare e che dimostra la crescente fiducia dello strumento di risoluzione delle controversie in modalità online. Risultati che hanno fatto conquistare ad Agcom il diploma di merito nel contesto del premio PA sostenibile.

Un riconoscimento decisamente apprezzabile se si considera che la Piattaforma ConciliaWeb, portale di Agcom, è attivo solo dal 24 luglio 2018 per dare la possibilità proprio ai consumatori di avviare le proprie istanze per la conciliazione e la definizione delle controversie o richiedere un provvedimento temporaneo quando oggetto della disputa sono i contratti stipulati con gli operatori di telefonia, internet o pay-tv.

La tavola rotonda 2021

L’altro evento degno di menzione è la tavola rotonda che si è tenuta nel giugno 2021 e alla quale hanno preso parte anche organismi di ADR, imprenditori e associazioni dei consumatori.

Nel rapporto finale dell’evento è stata evidenziata l’importanza di un’efficace ADR transfrontaliera in un mercato digitale funzionante, se si vuole garantire ai consumatori uno strumento che consenta loro di ottenere risarcimenti equi.

Non si può trascurare infatti la crescita dell’e-commerce, che rappresenta ormai 1/4 della spesa dei consumatori. Non si può, inoltre, non tenere contro del fatto che le controversie transfrontaliere in cui sono parti i consumatori, sono difficili da risolvere per la difficoltà d’individuare il soggetto a cui è necessario rivolgersi e per le diversità linguistiche.

Le proposte a livello europeo

Il meccanismo messo a punto a livello Europeo per risolvere le controversie transfrontaliere riesce di fatto a catturare solo una frazione di quelle potenziali, perché poco adatto alla soluzione di sfide più specifiche.

Problemi per la soluzione dei quali sono state avanzate diverse proposte, come il ricorso all’intelligenza artificiale, senza trascurare empatia ed elemento umano, l’utilizzo della lingua inglese come lingua universale, il miglioramento dell’interfaccia online delle piattaforme, ma anche informazioni più chiare ai consumatori sui vari e possibili percorsi attraverso lo strumento, mai scontato, delle campagne di sensibilizzazione.

Non resta che attendere la relazione congiunta sull’applicazione ADR/ODR che la Commissione UE adotterà nel 2023 per verificare lo stato dell’arte e valutare anche l’opportunità di revisionare la Direttiva ADR.