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Usate l’e-mail con cautela

Luigi Cominelli
E' ricercatore presso la Facoltà di Giurisprudenza dell’Università degli Studi di Milano, e insegna sociologia del diritto e sociologia della pubblica amministrazione presso la Facoltà di Giurisprudenza dell’Università degli Studi dell’Insubria. È autore di numerosi articoli e saggi sulla risoluzione delle dispute e di un libro sul Mediatore europeo (Giuffrè 2005). Nel 2004 è stato visiting fellow presso il Program on Negotiation - Harvard Law School e presso l’Università di Wollongong – NSW, Australia. È attualmente Segretario generale e membro del Board dell’ISA-Research Committee on Sociology of Law, nonché componente del Collegio dei docenti del R. Treves International Phd Programme in Law and Society. Tra i suoi interessi di ricerca principali vi sono la mediazione, i metodi di risoluzione alternativa delle dispute, gli ombudsman e la negoziazione.
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Negli ultimi numeri di Soluzioni, il tema del negoziato e della risoluzione delle controversie via e-mail è stato discusso da un punto di vista generale. In più occasioni si è ricordato e si è evidenziato come un breve contatto personale, dal vivo o per telefono, permette di stabilire le premesse per continuare la trattativa via e-mail con buone possibilità di successo.
Una ricerca di Janice Nadler (Legal negotiation and Communication technology: How small talk can facilitate – www.ssrn.com) sembra confermare sperimentalmente questa ipotesi, e ci fornisce ulteriori elementi di interesse sul negoziato via e-mail. Diversamente, quando i rapporti vengono tenuti fin dall’inizio solo ed esclusivamente per e-mail, i potenziali ostacoli alla riuscita dell’accordo aumentano, e le chances che i rapporti infine si rovinino crescono significativamente.
I rischi nel comunicare solo per e-mail sono molteplici: relativo anonimato e isolamento dei soggetti che comunicano, con conseguente tendenza ad assumere atteggiamenti più aggressivi; incapacità di cogliere i segnali non verbali (espressioni del viso o movimenti del corpo, ma anche tono della voce); mancanza di sincronia fra proposta e risposta.
L’utilizzo dell’e-mail nel campo legale e degli affari sta diventando preponderante. Basti pensare al processo telematico che si sta avviando in molti paesi. Uno degli ulteriori vantaggi dell’e-mail al quale nessuno aveva pensato, a parte la rapidità e il risparmio, è la possibilità di veicolare messaggi complessi e articolati in numerosi punti senza il rischio di essere interrotti o disperdersi nella discussione su un singolo punto.
L’ipotesi di partenza di Janice Nadler è che un contatto personale anche breve, compiuto prima di iniziare il negoziato per e-mail, consente di instaurare quel flusso efficace di comunicazioni che “allarga la torta” del negoziato e consente di creare un senso di reciprocità tra le parti, rendendole meno opportuniste durante la trattativa vera e propria.
L’esperimento ha visto due gruppi di negoziatori confrontarsi sull’acquisto di un’automobile. In un primo sottogruppo, le parti hanno avuto modo di fare un breve colloquio informale al telefono, mentre in un secondo sottogruppo i contatti si sono svolti tutti esclusivamente via e-mail. Il colloquio informale compiuto dai negoziatori del primo sottogruppo è durato fra i 5 e i 10 minuti, e ha avuto lo scopo dichiarato di rompere il ghiaccio, senza entrare ancora nel merito della trattativa. La notevole differenza tra i due sottogruppi è stata che solo il 9% dei negoziatori che hanno avuto una conversazione informale non hanno raggiunto un accordo, a fronte di un tasso di insuccesso del 40% per i negoziatori che hanno comunicato solo via e-mail.
In seguito alla simulazione, si è accertato che i negoziatori che avevano avuto modo di conversare si sentivano molto più cooperativi e molto meno competitivi nei confronti della controparte. Meno diffidenti, questi negoziatori sono stati meglio capaci di scambiare le informazioni che gli hanno permesso di raggiungere un accordo più efficiente, evitando quasi sempre l’impasse che tipicamente prelude al fallimento di un negoziato.
Luigi Cominelli

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