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Un ombudsman per la pace aziendale

Luigi Cominelli
E' ricercatore presso la Facoltà di Giurisprudenza dell’Università degli Studi di Milano, e insegna sociologia del diritto e sociologia della pubblica amministrazione presso la Facoltà di Giurisprudenza dell’Università degli Studi dell’Insubria. È autore di numerosi articoli e saggi sulla risoluzione delle dispute e di un libro sul Mediatore europeo (Giuffrè 2005). Nel 2004 è stato visiting fellow presso il Program on Negotiation - Harvard Law School e presso l’Università di Wollongong – NSW, Australia. È attualmente Segretario generale e membro del Board dell’ISA-Research Committee on Sociology of Law, nonché componente del Collegio dei docenti del R. Treves International Phd Programme in Law and Society. Tra i suoi interessi di ricerca principali vi sono la mediazione, i metodi di risoluzione alternativa delle dispute, gli ombudsman e la negoziazione.
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Il contenzioso di lavoro con i dipendenti è uno dei problemi principali per le imprese e le grandi organizzazioni. Anche se l’eliminazione totale dei reclami per discriminazione è probabilmente un traguardo irraggiungibile, l’obiettivo di ridimensionarne il numero e limitarne le conseguenze è invece alla portata. La creazione di un ombudsman interno all’impresa o all’organizzazione consente di evitare che le liti vadano fuori controllo.
Il termine ‘ombudsman’ viene dalla lingua svedese, e oggi designa un soggetto o un ufficio che raccogliendo i reclami di utenti o cittadini contro un’istituzione o un’organizzazione, cerca con la persuasione e con metodi non autoritativi di risolvere il problema consensualmente tra le parti. Nelle imprese e nelle organizzazioni, l’ombudsman è un’istanza neutrale, indipendente e informale, alla quale tutti i dipendenti possono rivolgersi per esporre in via confidenziale le proprie lamentele. L’ombudsman non si sostituisce ai canali formali dell’organizzazione (ad esempio ufficio legale o ufficio risorse umane), ma integra le loro funzioni. La natura informale e confidenziale dell’ombudsman può costituire un incentivo a fare emergere problemi che altrimenti tenderebbero a venire nascosti per il timore di ritorsioni, come le denunce di discriminazione o di mobbing. I dipendenti possono rivolgersi senza timori all’ombudsman per valutare le loro opzioni di fronte a un comportamento scorretto.
L’ombudsman cerca sempre di intervenire in maniera soft ed equilibrata, ad esempio offrendosi di mediare, oppure insegnando a una persona scontenta la via migliore per esprimere un disaccordo o un’insoddisfazione al suo superiore. Quando c’è la possibilità di esternare o di discutere anche solo un lieve screzio o un piccolo incidente, generalmente è poi più facile evitare problemi gravi.
L’azione dell’ombudsman ha anche implicazioni generali. Con il suo lavoro quotidiano di ascolto dei reclami, l’ombudsman è in grado di raccogliere dati e aneddoti che si rivelano utili per i individuare i problemi strutturali dell’organizzazione. L’ombudsman è utile all’organizzazione anche in altri modi. Organizza corsi per la gestione delle risorse umane, dei conflitti e della comunicazione, e fornisce anche una consulenza informale sul possibile esito di una controversia o di un provvedimento disciplinare.
Intervenire per tempo in un conflitto molte volte significa evitare un reclamo, un’inchiesta formale o un’azione giudiziaria. I conflitti che vengono ignorati e non vengono gestiti in maniera adeguata per tempo causano inefficienze, assenteismo o la perdita di dipendenti chiave. Un processo o l’indagine condotta da un organismo pubblico di controllo possono causare parecchi danni in termini di immagine, e per riconquistare la fiducia dei dipendenti e del pubblico occorre molto tempo. L’ombudsman oggi rappresenta, pertanto, un’opzione efficiente e informale per la gestione di questo tipo di conflitti.
Tratto da: Creation of an Ombuds Office Can Prevent Retaliation Claims, di Michael Eisner

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