La comunicazione via e-mail sta ormai raggiungendo e superando in molti campi la comunicazione con metodi tradizionali. Questo è sempre più vero anche nel campo degli affari e dei rapporti di lavoro, e si ripercuote sul modo in cui negoziamo. I problemi che ci troviamo ad affrontare sono diversi: come formulare o sollecitare offerte commerciali per e-mail? Come rispondere a un potenziale cliente? Come negoziare con i nostri clienti abituali? In un recente articolo su mediate.com, Jonathan Sims cerca di rispondere ad alcune di queste domande.
Anzitutto dobbiamo ricordare che un’e-mail di lavoro deve differenziarsi sotto molti aspetti dalla stile che utilizziamo per le nostre e-mail personali. Usare espressioni colloquiali, tralasciare gli errori o le inesattezze grammaticali, omettere i titoli professionali, sono licenze che dobbiamo meditare bene prima di concederci.
Dobbiamo quindi considerare in primo luogo chi ci troviamo di fronte, e decidere se optare per uno stile formale o informale. Occorre anche prestare attenzione a chi ha il potere di prendere la decisione finale, come in ogni negoziazione reale: spesso sono i destinatari che vengono aggiunti in copia al messaggio. L’immediatezza dell’e-mail può rappresentare anche un problema. Mandare un’e-mail minacciosa sull’onda delle emozioni negative è questione di un attimo, salvo poi pentirsene a mente fredda, e capire che non era necessario.
Alcune ricerche hanno mostrato che il rischio di perdere il controllo è 8 volte maggiore nelle comunicazioni per e-mail rispetto alla comunicazione orale. Il mittente si sente protetto dietro al suo computer, e non si preoccupa della reazione del destinatario come farebbe in un incontro di persona. Ancora, la comunicazione scritta omette tutto il linguaggio non verbale che è dato dai nostri gesti o dal tono della nostra voce. Nella comunicazione orale possiamo arrischiarci a fare affermazioni od offerte più audaci, anche solo per sondare il terreno, perché di fronte a una reazione negativa abbiamo la possibilità di ritrattare o correggere il tiro immediatamente. Con l’e-mail questo non è possibile, e lo scritto rimane come prova della nostra esagerazione
I vantaggi e il valore aggiunto della comunicazione via e-mail, oltre all’economicità e alla rapidità del mezzo, sono comunque notevoli e controbilanciano tutti i rischi menzionati. L’e-mail facilita nel superare l’emozione iniziale e nel rompere il ghiaccio.
L’e-mail riduce le disparità: annulla gerarchie e differenze di status, perché il relativo anonimato ci persuade che l’interlocutore potrebbe essere simile a noi; elimina gli effetti negativi basati su stereotipi e pregiudizi, perché siamo in grado di controllare le informazioni che l’interlocutore acquisisce su di noi.
Pierpaolo Di Girolamo
da Negotiating by e-mail, di Jonathan Sims
