Mediazione: tecniche di comunicazione

Le tecniche di comunicazione più utilizzate per condurre al successo una mediazione sono rappresentate dalla formulazione delle domande giuste e dalla parafrasi

Tecniche di comunicazione in mediazione

Le tecniche di comunicazione rappresentano un corredo di strumenti di cui il mediatore deve avvalersi per risolvere i conflitti nella direzione della procedura di mediazione civile e commerciale. Il mediatore, forte della sua competenza ed esperienza, deve condurre le parti da una situazione di conflitto ad una condizione di dialogo e di collaborazione, che le aiuti a trovare alternative valide per la soluzione del contrasto in essere.

Nella procedura di mediazione civile e commerciale il mediatore ricopre il ruolo di soggetto terzo e imparziale con il compito di assistere due o più soggetti nella ricerca di un accordo amichevole per comporre una controversia in corso, formulando eventualmente anche una proposta di mediazione.

Il mediatore non rende giudizi o decisioni capaci di vincolare le parti. La sua funzione è di favorire la comunicazione, ossia il processo mediante il quale un’informazione viene trasmessa da un soggetto a un altro, attraverso un codice comune. Questo codice nei rapporti umani si identifica con la comunicazione verbale, a cui si affianca quella paraverbale, rappresentata dai movimenti del corpo, dalle espressioni facciali e dalla postura. Il mediatore nel dirigere la  procedura di mediazione deve quindi prestare attenzione alle parole, ma anche alle espressioni facciali, ai gesti e agli atteggiamenti corporei e interpretarli senza giudizio per ripristinare il dialogo.

Domande aperte, chiuse, ipotetiche e circolari

La principale tecnica di comunicazione di cui il mediatore si avvale nella mediazione è quindi e senza dubbio quella verbale, che consiste soprattutto nel porre domande alle parti.

Le domande aperte consentono di ottenere una o più risposte, anche articolate e ricche di particolari. Esempio: “Che cosa pensa di questa cosa?

Le domande chiuse invece sono quelle che presuppongono una risposta limitata, che può essere positiva o negativa. Esempio: “Le piace questa cosa?” Nel percorso di mediazione le domande aperte caratterizzano l’avvio della mediazione, quelle chiuse la parte finale della procedura.

Le domande ipotetiche sono quelle che formulano una proposta per consentire agli altri di attribuirsene la paternità e servono per sondare il terreno. Esempio: “E se facessimo questa cosa?”

Le domande circolari invece sono quelle che partono da un soggetto e per mezzo dell’interlocutore coinvolgono un soggetto terzo, ma poi tornano al primo soggetto. Esempio: “Tu pensi che quel soggetto voglia fare questa cosa?” Queste domande vengono utilizzate quando la mediazione è già avviata, sono stati individuati gli interessi e le alternative migliori o peggiori e si vuole favorire l’empatia, per fare in modo che le parti si mettano nei panni degli altri.

A queste si aggiungono le domande con riformulazione che hanno l’obiettivo di individuare gli interessi sottostanti alle richieste iniziali delle parti e generare opzioni la fine di superare una situazione di stallo. Esempio: “E se questa cosa la facessimo in un altro momento, quando …?”.

Le domande alternative forniscono, infine, soluzioni diverse e contrastanti tra loro e vengono utilizzate solo dopo un ascolto attivo del mediatore. Esempio: “Stabiliamo che questa cosa venga fatta a maggio e quest’altra a settembre?”

La parafrasi per superare i blocchi emotivi

Un’altra tecnica di comunicazione a cui il mediatore ricorre quando l’emotività delle parti blocca la comunicazione è la parafrasi, che consiste nel ripetere i concetti espressi dalle parti con parole diverse per verificare la correttezza del contenuto. Questa tecnica è molto importante perché chiarisce i punti fondamentali della conversazione. Il mediatore può decidere di parafrasare o far parafrasare alle parti i concetti espressi quando vuole favorire un ascolto più attento.

Ostacoli della comunicazione

Le tecniche di comunicazione descritte da sole non portano a risultati soddisfacenti se la comunicazione è ostacolata. Gli ostacoli più importanti a una buona comunicazione possono essere rappresentati:

• dal tono di voce, perché se troppo alto trasmette aggressività, se troppo basso invece comunica insicurezza, sottomissione;
• da rumori interferenti di sottofondo che distraggono le parti dal dialogo;
• dai retaggi culturali, ossia i pregiudizi che impediscono alla comunicazione di fluire liberamente;
• dalla difficoltà di tradurre il pensiero con le parole più corrette e adeguate al contesto.

Rappresentano ostacoli ulteriori alla comunicazione il silenzio, gli sguardi giudicanti e le posture chiuse e rigide.

Canali sensoriali preferenziali

Il mediatore non deve dimenticare inoltre che ogni soggetto si rapporta con il mondo che lo circonda con canali sensoriali diversi, per cui, con un soggetto visivo conviene utilizzare disegni per esprimere i concetti, se invece il soggetto è uditivo il mediatore deve puntare sulla comunicazione verbale.

Conclusioni

La conoscenza delle tecniche di mediazione e delle problematiche che possono impedire o rendere più difficoltosa la comunicazione tra le parti sono la cassetta degli attrezzi basilare di ogni buon mediatore. L’abilità di saper individuare il corretto canale comunicativo e la capacità di superare i blocchi emotivi delle parti sono qualità importantissime che conferiscono al mediatore l’autorevolezza necessaria per sostenere il superamento del contrasto e l’individuazione di una soluzione comune.

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