La conciliazione Agcom si svolge in modalità telematica tramite la piattaforma Conciliaweb, in caso di controversie tra utenti e operatori
Cos’è la conciliazione Agcom
Prima di chiarire cos’è la procedura di conciliazione di Agcom ricordiamo che detto termine è l’acronimo di Autorità per le garanzie nelle comunicazioni. Detto questo, la procedura di conciliazione è uno strumento di risoluzione stragiudiziale delle controversie che insorgono tra gli utenti e gli operatori in materia di servizi media audiovisivi.
La procedura è disciplinata dal Regolamento per la soluzione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche (delibera n. 203/18/CONS) e il suo svolgimento avviene in modalità esclusivamente telematica.
Attivazione della conciliazione
Il procedimento di conciliazione Agcom viene attivato se sono state violate le disposizioni che disciplinano il servizio universale, se ad essere lesi sono stati i diritti degli utenti finali sanciti da norme legislative e infine, se sono state trasgredite le delibere dell’Autorità, le Carte dei Servizi e le condizioni contrattuali.
Avvio della procedura: Conciliaweb
Per avviare concretamente la procedura conciliativa l’utente interessato deve rivolgere una specifica istanza al Corecom. Per farlo deve accedere a Conciliaweb, la piattaforma con cui vengono gestite le procedure di conciliazione. Eseguito l’accesso, se non si dispone dello SPID o della CIE, si deve creare un account dedicato.
Effettuato questo primo passaggio è necessario procedere alla compilazione del formulario, che deve contenere, a pena di inammissibilità dello stesso le seguenti informazioni:
- dati anagrafici;
- indirizzi di residenza e domicilio:
- numero telefonico per il quale si lamenta il disservizio della comunicazione telefonica o dell’accesso a internet (se il disagio riguarda altri servizi indicare il codice cliente);
- nome dell’operatore responsabile;
- fatti della controversia;
- richieste conseguenti con la quantificazione, se possibile, del danno lamentato;
- indicazione dei reclami già presentati in relazione al disservizio e dei documenti in grado di dimostrarli.
Il fascicolo elettronico
La domanda di conciliazione e tutti i documenti allegati vanno a confluire nel fascicolo elettronico della procedura, che viene poi alimentato da tutti gli atti e di documenti che si riferiscono alla procedura, al pari di un fascicolo cartaceo, con il vantaggio che, in relazione ad ogni evento nuovo relativo alla procedura di conciliazione, le parti ricevono un avviso tramite un sms o una mail.
Svolgimento della procedura
Avviata la procedura con la compilazione e l’inoltro della domanda il Corecom ha 10 giorni di tempo per valutarne l’ammissibilità.
In caso di esito positivo, il Corecom provvede a comunicare alle parti l’avvio della conciliazione al fine di procedere con l’esperimento del tentativo di conciliazione.
In caso di esito negativo della valutazione il Corecom lo comunica all’istante nel termine suddetto di 10 giorni.
Prima che la conciliazione venga avviata, non ci sono ostacoli allo scambio di proposte finalizzate a transigere la controversia, direttamente dalla piattaforma. Se poi le parti riescono a trovare una soluzione comune, allora la piattaforma rilascia un documento, che attesta l’accordo raggiunto tra le parti, che queste devono sottoscrivere in modalità digitale. Formalità e cui segue l’archiviazione del procedimento.
La conciliazione dal punto di vista pratico si concretizza con modalità assai semplificate, attraverso lo scambio simultaneo di comunicazioni tra le parti e l’operatore se la controversia riguarda, ad esempio, addebiti per servizi che comportano un sovrapprezzo, l’errato o l’omesso inserimento del numero telefonico in un elenco, un addebito di spese per recesso o trasferimento ad altro operatore.
Negli altri casi, invece, la conciliazione si svolge in modalità videoconferenza in una stanza virtuale, in cui le parti possono intervenire personalmente o tramite un soggetto da loro delegato.
Nel caso in cui la conciliazione si concluda positivamente, il conciliatore lo attesta in un verbale, che costituisce un titolo esecutivo al fine di azionare una procedura esecutiva giudiziale. In caso contrario il verbale, sempre redatto dal conciliatore, si limita ad attestare l’esito negativo della procedura conciliativa.
In questo ultimo caso si può sempre adire l’autorità giudiziaria per avere giustizia oppure chiedere che sia il Corecom a definire la controversia se non sono già passati tre mesi dalla conclusione della conciliazione.
