In molti ambienti lavorativi si riscontra ancora una certa difficoltà a ricorrere alla conciliazione per sanare i conflitti. Molti amministratori delegati, responsabili della gestione delle risorse umane e manager sanno bene che i conflitti non possono essere ignorati e che, se tralasciati, possono dare origine a vertenze sindacali ed ostilità nello staff. Nei casi peggiori, vengono portati avanti procedimenti giudiziari lunghi e costosi.
Negli ultimi anni, tuttavia, la conciliazione è stata di fondamentale importanza per le società di piccole e grandi dimensioni, avendo consentito a queste di risolvere una vasta gamma di liti a costi ragionevoli. Sembra quindi inspiegabile il fatto che alcune non implementino ancora programmi interni di ADR. Le ragioni di questa ritrosia stanno in una combinazione di fattori, semplici e complessi al tempo stesso.
Anzitutto, le persone oppongono resistenza alle misure preventive, anche se sanno che a lungo termine queste generano risparmio. Un po’ come nel caso dell’igiene dentale: sappiamo che “è meglio prevenire piuttosto che curare”, ma quanto è difficile modificare le nostre abitudini e sottoporci a controlli regolari dal dentista?
La nostra società, improntata alla litigiosità e al conflitto, ci porta inoltre a pensare che sia sempre conveniente ricorrere ad un avvocato, il quale sostenga la nostra causa in termini di interpretazioni legali oggettive. È dunque piuttosto difficile trovare persone coinvolte in una disputa e fiduciose di risolverla attraverso procedure non-avversariali, cioè che non implichino uno scontro giudiziario. La conciliazione si basa invece sulla premessa che sono proprio le parti i soggetti più adatti a risolvere la controversia, e che esse devono pertanto giocare un ruolo centrale.
Per affidarci alla conciliazione dovremmo combattere anche l’istinto che ci spinge ad evitare i conflitti. Molti non amano affrontare il conflitto in maniera diretta, e sperano che si esaurisca da solo. Infatti, quando il conflitto emerge abbiamo paura di essere considerati dei piantagrane, e del resto in questi casi tale consideriamo colui che coinvolge noi in una lite.
Infine, i manager sono spesso convinti che un conciliatore dovrebbe essere al corrente, se non addirittura esperto, della materia del contendere. Ciò conduce ad una situazione paradossale: non si ricorre ad un conciliatore esterno perché inesperto in quel campo, mentre il conciliatore interno, che è esperto, è considerato inadeguato perché troppo vicino alle parti. Il mito che ci si debba affidare solo ad un conciliatore esperto può essere sfatato facilmente. Basti considerare che non sono il ruolo o la responsabilità del conciliatore a condizionare il contenuto di una conciliazione. Anzi, il fatto che il conciliatore non abbia conoscenze specialistiche sulla materia della controversia è spesso utile a preservarne la neutralità. È stato inoltre dimostrato negli anni che più le parti hanno un ruolo diretto nel risolvere la controversia, più gli accordi durano nel tempo.
Venendo ad alcuni dati, secondo il Dipartimento di Giustizia Statunitense, le cause per discriminazione sul luogo lavoro sono triplicate nel corso degli anni novanta. Questi casi riguardano episodi di molestie sessuali, di pregiudizio razziale, di ambiente di lavoro ostile, di licenziamento ingiustificato.
Nonostante tale incremento sostanziale, il Servizio Postale Statunitense ha rilevato che nei primi 22 mesi di funzionamento del proprio programma aziendale di conciliazione “Redress”, sono state portate in conciliazione 17.645 controversie, di cui l’80% risolte. Durante lo stesso periodo, le lamentele formali sono diminuite del 30% e i legali dell’azienda hanno stimato che il programma ha fatto risparmiare all’azienda milioni di dollari.
Per restare in tema di istituzionalizzazione delle procedure di ADR, l’accordo stipulato nel Febbraio del 1998 dalla Texaco, in occasione di una controversia multimilionaria di discriminazione razziale, ha previsto la creazione di un ombudsman interno. Questo ufficio è divenuto in seguito parte di un sistema aziendale di soluzione dei problemi, insieme con altri programmi per la conciliazione e l’arbitrato.
Oggi, in 10 diverse agenzie federali statunitensi, ci sono almeno 22 ombudsmen che si occupano dei problemi sul posto di lavoro e forniscono un servizio di conciliazione per risolvere dispute tra individui o tra team.
Anche le piccole imprese, del resto, hanno scoperto quanto possa essere efficace la conciliazione sul piano dei costi, specie nel risolvere controversie che interferiscono con la produttività o che influenzano negativamente il morale dei dipendenti.
Le aziende a conduzione familiare, dal canto loro, hanno adottato procedure di ADR ad esempio per evitare lo scioglimento della società, per contribuire a trattenere i manager di valore e per favorire la modernizzazione.
I vantaggi di cui godono le imprese nell’adottare la conciliazione, sia con contratti esterni sia con programmi interni, sono vari e difficilmente misurabili. Tuttavia restano alcuni problemi come, ad esempio, sfatare alcuni miti, favorire il cambiamento delle consuetudini, promuovere una maggiore propensione tra le persone d’affari ad utilizzare i servizi di conciliazione e ad implementare i programmi di ADR.
(Onelia Onorati)
Tratto da: “Mediation- The Best Way To Work It Out” di Carol Bloom.
http://www.mediate.com/articles/bloomC.cfm
Articolo inserito in SOLUZIONI Dicembre 2002
