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Gestire bene il conflitto per evitare la cattiva reputazione

Luigi Cominelli
E' ricercatore presso la Facoltà di Giurisprudenza dell’Università degli Studi di Milano, e insegna sociologia del diritto e sociologia della pubblica amministrazione presso la Facoltà di Giurisprudenza dell’Università degli Studi dell’Insubria. È autore di numerosi articoli e saggi sulla risoluzione delle dispute e di un libro sul Mediatore europeo (Giuffrè 2005). Nel 2004 è stato visiting fellow presso il Program on Negotiation - Harvard Law School e presso l’Università di Wollongong – NSW, Australia. È attualmente Segretario generale e membro del Board dell’ISA-Research Committee on Sociology of Law, nonché componente del Collegio dei docenti del R. Treves International Phd Programme in Law and Society. Tra i suoi interessi di ricerca principali vi sono la mediazione, i metodi di risoluzione alternativa delle dispute, gli ombudsman e la negoziazione.
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Una nuova ricerca del CEDR di Londra (Centre for Effective Dispute Resolution) conferma i danni che la cattiva gestione del conflitto provoca alle imprese. Sulla base dei questionari inviati a 160 responsabili delle pubbliche relazioni o della comunicazione, si è dimostrato che mentre solo uno su tre ricordava delle organizzazioni e delle aziende che gestiscono bene il conflitto, oltre due intervistati su tre ricordavano invece di chi gestisce male tali situazioni. Tra le aziende virtuose: Virgin, Tesco e la Metropolitana di Londra. Tra i cattivi: British Airways, le Poste britanniche, il Servizio Sanitario Nazionale e McDonalds.


 


 
Quasi tutti gli intervistati hanno affermato che vincere non è necessariamente la cosa più importante in una lite. Diversi hanno menzionato che in caso di controversia è importante evitare i rischi di impatti negativi sulle vendite, di raggiungere un risultato iniquo, e ben 9 su 10 hanno dichiarato che più importante di vincere è mantenere la relazione con la controparte. Più importanti della vittoria a tutti i costi sono risultati anche la velocità  e la riservatezza del procedimento, i costi contenuti, la necessità  di stabilire un precedente e la prevedibilità  del risultato.


 

Tra tutti i tipi possibili di controversie, quelle più pericolose sono quelle con i clienti. Secondo uno degli intervistati, “il modo in cui l’organizzazione gestisce il conflitto è alla base della sua reputazione. Spesso, purtroppo, i manager non ritengono di importanza strategica la gestione dei conflitti, e relegano la questione tra i problemi legali”.

 

Le risposte che otteniamo dal nostro interlocutore nei periodi di crisi e di difficoltà  tendono in genere a rimanere impresse per un periodo più lungo. Cercare di annientare il proprio avversario è un metodo sicuro per infliggere un grave danno anche a sè stessi. Non è sempre possibile evitare il conflitto, ma è possibile evitare di danneggiare la reputazione della propria azienda o della propria organizzazione creando una struttura e un sistema per non perdere il controllo sulle liti.
 

 

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