I contratti conclusi via Internet sollevano spesso problemi riguardanti il diritto applicabile e la competenza giurisdizionale. Questo rende più complesse le eventuali dispute. Tali complicazioni di tipo giuridico hanno certamente costituito una delle cause nel rallentamento dell’e-commerce.
Per questo genere di problemi le procedure di Online Dispute Resolution offrono certamente vantaggi sostanziali. Generalmente le parti di un contratto on-line non si incontrano e risiedono in ordinamenti giuridici diversi. Il compratore scontento non dispone di un luogo fisico presso cui lamentarsi, come avviene invece per gli acquisti effettuati in un vero e proprio negozio. Dal punto di vista giuridico, i contratti conclusi a cavallo tra le frontiere mettono in gioco la capacità delle autorità giurisdizionali di emettere decisioni eseguibili anche all’estero. In pratica, le distanze fisiche rendono i rimedi tradizionali molto meno praticabili e molto più costosi. Questo non pare che valga per l’ODR.
L’ODR è simile all’ADR, ma non è la stessa cosa. Anche se l’ADR viene spesso utilizzato per trattare questioni che riguardano Internet, come l’utilizzo dei domini, l’ODR rimane una procedura distinta. Entrambe le procedure possono prevedere le fasi del negoziato, della conciliazione o dell’arbitrato. Hanno anche difetti in comune, come la mancanza di una vera e propria discovery (essenziale quando alcune informazioni critiche sono conosciute da una sola delle parti), o come la mancanza di un’autorità cui sia possibile appellarsi.
L’ODR tuttavia può permettersi di ignorare le questioni di giurisdizione. Inoltre, può già costituire parte integrante di un servizio-Internet, come ad esempio nelle aste on-line, oppure può essere fornito da un provider specializzato come i metodi tradizionali di ADR.
Spesso le condizioni per l’accesso a servizi via Internet prevedono un impegno preventivo a ricorrere all’ODR in caso di controversia. La relativa clausola, inserita nelle condizioni di utilizzo del servizio, provvederà a specificare la procedura di ODR utilizzata, a individuare il provider di ODR nonché a determinare i costi.
La trattazione dei reclami è il compito più comune nel campo dell’ODR. Le aziende più grandi nell’e-commerce dispongono di servizi appositi: Amazon.com ad esempio fornisce un sistema di ODR integrato nel suo sito. Su altri siti indipendenti è invece possibile inviare i messaggi di reclamo in un forum di discussione pubblico. Alcuni di questi siti assomigliano a delle bacheche pubbliche, e invitano le aziende coinvolte a rendere pubbliche le loro risposte.
Questo genere di iniziative sono state condotte anche dalle associazioni dei consumatori e dalla Federal Trade Commission, senza che vi fosse alcun supporto legislativo e senza che l’attività di risoluzione delle dispute necessitasse dell’approvazione di un giudice.
Un altro genere di ODR è quello che propone la risoluzione automatica di dispute che vertono su somme di denaro, operata da un computer che opera in base ad un algoritmo predefinito. Ciascuna parte sottopone al computer la sua offerta: il programma formula una proposta di accordo non vincolante.
Se paragonato ad altri metodi, questo programma si è dimostrato un modo efficace di ridurre le differenze tra le parti con costi e danni minimi per gli affari e per le relazioni personali.
L’ODR può prevedere anche l’uso dell’e-mail e di diverse forme di conciliazione on-line che generalmente si svolgono in una “Internet Resolution Room” virtuale.
Ma anche l’arbitrato può svolgersi on-line. Il software che controlla il procedimento consente alle parti di produrre documenti, e l’accesso alle diverse fasi della procedura è determinato dal terzo neutrale.
Per evitare che il risultato del procedimento possa essere messo in discussione in un secondo momento dal giudice, è consigliabile dare adeguata pubblicità a ogni rapporto personale o di affari che l’ODR provider possa avere avuto in precedenza con una delle parti, fugando così ogni dubbio circa possibili conflitti di interesse.
Questo è previsto anche per le procedure di ADR, ed è previsto dai regolamenti e dai codici etici di ogni organismo che si occupi di risoluzione delle dispute. In caso di mancata ottemperanza a queste precauzioni, le conseguenze negative possono essere rilevanti.
In un caso di molti anni fa (Commonwealth Coatings Corp. v. Continental Cas. Co., 393 U.S. 145, 1968) la Corte Suprema annullò un lodo arbitrale emesso all’unanimità perché uno degli arbitri non aveva comunicato di avere intrattenuto una relazione commerciale con una delle parti, anche se non vi erano prove che la sua decisione fosse stata influenzata da questo.
Come nell’ADR, i doveri procedurali dell’ODR provider hanno quindi una grande importanza. La semplice inclusione della clausola di ODR tra le condizioni di utilizzo di un sito di e-commerce non equivale a rendere adeguatamente conoscibili tale circostanza.
La Federal Trade Commission suggerisce ad esempio di non nascondere le limitazioni o le condizioni di un’offerta in fondo a una lunga pagina web, dietro una lunga serie di informazioni senza importanza. L’Unione Europea invece richiede esplicitamente la pubblicizzazione della procedura prevista per la risoluzione delle dispute.
Le aziende che utilizzano l’ODR dovrebbero servirsi di un linguaggio comprensibile e depurato dei termini tecnico-legali. L’avvertenza che riguarda la procedura di risoluzione delle dispute dovrebbe essere posta chiaramente in evidenza, associata ad un’icona similmente a quanto avviene per le avvertenze in maniera di privacy e consultabile direttamente con un semplice click.
Luigi Cominelli
Adattamento da:
Online Dispute Resolution Process as a Component of E-Commerce
Using the Internet to resolve disputes that arise from use of the Internet
Jonathan Bick
