Storia e vantaggi dell’Online Dispute Resolution
L'”Online Dispute Resolution” è frutto dell’applicazione della moderna tecnologia informatica ai tradizionali sistemi di risoluzione delle controversie alternativi alla giurisdizione, in particolare mediazione e conciliazione, per semplificarne e velocizzarne le procedure già di per sé piuttosto veloci e poco costose, permettendo di svolgerle totalmente o parzialmente online. I primi strumenti ODR sono stati realizzati negli Stati Uniti, mentre in Europa il loro utilizzo si sta gradualmente diffondendo solo negli ultimi anni, riscuotendo però un notevole successo. L’esperienza dei consumatori europei che si sono serviti di una procedura ODR è infatti molto positiva, si stima che circa il 70% sia soddisfatto del modo in cui il proprio reclamo è stato trattato.
In questo contesto la Piattaforma ODR messa a punto dalla Commissione Europea rappresenta uno strumento innovativo che, studiato per rispondere all’esigenza di tutelare i consumatori nei loro rapporti commerciali con i professionisti, aumentando la fiducia negli acquisti online raggiunge anche lo scopo di creare a livello europeo un mercato unico digitale, a tutto vantaggio in particolare delle imprese che vendono all’estero.
I venditori inoltre beneficiano di questa nuova Piattaforma anche in via diretta, dato che la procedura permette loro di evitare i rilevanti costi di lite e a mantenere buoni rapporti con i clienti.
Le fonti normative UE
A livello comunitario la prima normativa sull’Online Dispute Resolution è stata la Direttiva 2008/52/CE sulla mediazione, recepita in Italia dal Decreto Legislativo 28/2010 che, nel regolamentare la mediazione nelle controversie vertenti su diritti disponibili, consente, all’art. 3, che ciascun Organismo ADR nel proprio regolamento preveda la possibilità di svolgere la mediazione secondo modalità telematiche.
Per quanto riguarda più specificamente la Piattaforma ODR, come garanzia a livello europeo di un sistema unico di tutela alternativo al giudizio, la base legislativa è la Direttiva 2013/11/UE del 21 Maggio 2013 sulla risoluzione alternativa delle controversie dei consumatori, a cui è seguita l’elaborazione del Regolamento 524/2013 che ha previsto la realizzazione di un sito web interattivo, facile da usare, gratuito e disponibile in tutte le 23 lingue ufficiali dell’Unione, che permetta ad un consumatore residente in qualsiasi Stato membro di poter accedere al sistema ODR.
Il principio fondamentale è che all’interno dell’Unione Europea dovrebbe essere possibile risolvere di fronte ad un Organismo ADR tutte le controversie sorte a seguito della vendita di beni o la fornitura di servizi. La Piattaforma ha proprio lo scopo di permettere che tutte le controversie sorte nell’ambito di contratti stipulati online “tra consumatori residenti e professionisti stabiliti nell’Unione”, con esclusione unicamente dei servizi relativi a salute ed istruzione superiore, possano essere trattate da un Organismo ADR verificato e secondo una procedura uniforme.
Attualmente, all’inizio della sua attività, sono connessi alla Piattaforma circa 117 Organismi ADR appartenenti a 17 Stati membri. L’obiettivo della Commissione Europea resta comunque quello di raggiungere al più presto la piena copertura sia relativamente agli Stati coinvolti che ai settori commerciali interessati.
Per quanto riguarda l’Italia, tra i pochi Organismi ADR selezionati, che per lo più sono quelli di natura paritetica istituiti dai principali fornitori di energia e servizi di telefonia con le Associazioni dei consumatori, è presente ADR Center, primo Organismo di mediazione in Italia ed uno dei più stimati al mondo.
I servizi offerti dalla Piattaforma
Il sito web funziona in pratica come uno “sportello unico” a cui i consumatori dell’Unione Europea possono rivolgersi per tentare di risolvere le controversie sorte per acquisti online di beni e servizi, effettuati all’interno del proprio paese di residenza o in qualsiasi altro Stato membro. In alcuni Stati l’iniziativa può anche essere presa dal venditore che abbia qualche motivo di lamentela nei confronti di un proprio acquirente.
La Piattaforma svolge principalmente la funzione di mettere in contatto le parti litiganti e di fornire un elenco dove vengono inseriti gli Organismi ADR selezionati a questo scopo da ogni Stato membro, sulla base dei criteri di qualità richiesti dalla legislazione Europea; tra questi Organismi qualificati le parti devono scegliere di comune accordo quello a cui rivolgersi.
Attraverso la Piattaforma, che è di facile utilizzo ed accessibile da ogni tipo di apparecchio all’indirizzo https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/index.cfm?event=main.home.show&lng=IT , è possibile seguire tutte le fasi della procedura, che spesso può essere condotta interamente online. La Piattaforma è multilingue ed è disponibile un ulteriore servizio per la traduzione degli atti relativi a controversie che riguardano parti residenti in Stati differenti.
La gestione è affidata alla Commissione Europea che, inoltre, vigila sul corretto funzionamento del sistema e sull’intera procedura di reclamo. Viene anche fornito un servizio di consulenza mediante una rete di centri di contatto istituiti a livello nazionale in ogni Stato membro, a cui le parti possono richiedere assistenza non solo in ogni momento della procedura, ma anche prima o eventualmente dopo.
Come si svolge la procedura
Per avviare la procedura la parte interessata, di regola il consumatore, deve compilare il modulo di reclamo elettronico, operazione che richiede pochi semplici passi, in modo da fornire tutte le informazioni necessarie. In particolare devono essere indicati i motivi della controversia e l’indirizzo di posta elettronica del commerciante, attraverso cui il reclamo viene inoltrato alla parte convenuta. Le parti a questo punto devono designare l’Organismo a cui intendono rivolgersi, che a sua volta deve accettare di trattare il caso. Poiché ogni Organismo di mediazione svolge le sue funzioni secondo un proprio regolamento, ferma restando la sua posizione di terzo neutrale che assiste i litiganti nel trovare un accordo che soddisfi entrambe le parti, la procedura prosegue in modo diverso a seconda dell’Organismo scelto. In particolare possono essere richiesti adempimenti in mancanza dei quali il reclamo viene rigettato, come ad esempio un preventivo tentativo di contatto con il commerciante per risolvere amichevolmente la controversia; può essere richiesta la presenza fisica delle parti; variano inoltre la durata prevista e l’ammontare dell’onorario che, seppur minimo, viene di solito richiesto, così come la parte che è tenuta a pagarlo. I costi e le specifiche caratteristiche della procedura seguita da ogni singolo Organismo sono, comunque, chiaramente indicati nella apposita sezione della Piattaforma.
