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12 giugno 2003

Sistemi di risoluzione delle controversie a distanza: Online Dispute Resolution e conciliazione in videoconferenza

di De Palo, G. - Cominelli, L.
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Quando l’Online Dispute Resolution (ODR) apparve sulla scena, qualche anno fa, si disse che la sua velocità , la sua convenienza e la sua semplicità  ne avrebbero determinato il successo istantaneo.
Per il momento, le cose non sembrano andare in questo modo.

Un provider di ADR del Massachussets come la National Arbitration and Mediation ha sospeso il suo servizio di ODR ed è ritornata a concentrarsi interamente sui sistemi di ADR tradizionali.
In questo Stato, i provider di Adr stanno mettendo a punto una seconda generazione di metodi per l’ODR, che includono alcuni elementi delle ADR ordinarie, combinando ad esempio Internet con i sistemi di videoconferenza.

Molti però sono convinti che l’Online Dispute Resolution sia un fuoco di paglia, e che probabilmente non attecchirà  mai. Secondo Paul Finn, della Commonwealth Mediation & Conciliation, la ragione di questo insuccesso è semplice: l’ODR non è efficace. “Le ADR sono fondate sulla personalità , cioè sulle caratteristiche personali di chi concilia il caso, e cercare di conciliare il caso utilizzando metodi diversi dalla comunicazione diretta non potrà  mai funzionare”.

I sostenitori ammettono che l’ODR non può funzionare in tutti i casi. I sistemi via web sono diretti a risolvere principalmente controversie seriali, ove la responsabilità  è già  stata accertata. Non potrebbero funzionare in casi, ad esempio nelle liti di famiglia, nei quali vi sono d norma complesse questioni emotive in discussione.

È qui che entrano in gioco i sistemi di ADR via videoconferenza. I sostenitori di questo metodi sostengono che i loro servizi innovativi apriranno la strada per i casi più complessi, poichè non eliminano l’aspetto visivo della conciliazione “faccia a faccia”, ma consentono lo stesso risparmio e la stessa convenienza dei sistemi attuali di ODR.

Ma che cos’è l’Odr?

Nella loro fase iniziale, i sistemi di ODR si sono indirizzati verso l’automatizzazione delle transazioni, principalmente nelle piccole cause di risarcimento contro le assicurazioni, in cui fosse già  stata accertata la responsabilità . Ma quando entrambe le parti adottano un approccio realistico, l’ODR può funzionare anche per liti di alto valore. Molti provider di ODR si sono ispirati direttamente al sistema delle aste: i loro servizi consistono in sostanza in un processo di offerte incrociate alla cieca.

Il funzionamento di tali sistemi è grosso il seguente: una delle parti inizia il procedimento attraverso il sito web. A questo punto il provider contatta la controparte via e-mail, telefono o fax, per chiedere il consenso a partecipare alla procedura. Le parti hanno quindi a disposizione, di solito, tre “turni” per inserire le loro offerte, che non vengono rivelate direttamente alla controparte. Il computer determina se le offerte differiscono tra loro per meno del 15 per cento. Se è così, la controversia viene conclusa al valore medio tra le due offerte. In caso contrario, il procedimento viene ripetuto per un secondo e per un terzo turno e, se l’avvicinamento delle richieste non si verifica, si può tornare al contenzioso tradizionale.

Il sito cybersettle.com afferma di aver conciliato cause per un valore complessivo di 80 milioni di dollari, e di avere avuto più di 60.000 utilizzatori, fra i quali quasi 500 compagnie assicurative.

I costi del servizio sono contenuti: il servizio Web Mediate richiede una somma modesta per la registrazione e un onorario proporzionale al valore della controversia in caso di successo della conciliazione. Tale onorario non supera comunque i 100 $ per cause di valore inferiore ai 5000 $, e non supera i 400 $ per cause di valore superiore. Web Mediate ha un tasso di successo che è circa del 40 per cento.

Tuttavia, gli avvocati e alcuni provider di ADR sostengono che i risparmi ottenuti grazie all’ODR vanno principalmente alle compagnie assicurative.

– La seconda generazione degli ODR

I provider di ODR, come si accennava, stanno meditando di migliorare il loro servizio con l’introduzione di nuovi elementi che rispecchino più fedelmente la conciliazione tradizionale.

Ad esempio, disputeresolver.com sta approntando un sistema basato su uno schema decisionale che chiede preliminarmente all’utilizzatore di rispondere a varie domande. Le domande diventano sempre più specifiche a mano a mano che vengono offerte informazioni più dettagliate sul caso. Al termine di questa fase, il sistema fornisce una valutazione economica della controversia, e chiede all’utente se intenda avviare il procedimento di conciliazione automatico, oppure se intenda contattare un conciliatore in carne e ossa per cercare un accordo (sia in modo tradizionale che on-line).

In aggiunta ai suoi sistemi automatizzati, Web Mediate si serve di un conciliatore on-line, e offre alle parti tre aree di comunicazione separate: una fra la parte che avvia il procedimento e il conciliatore; una fra la controparte e il conciliatore; una in comune fra entrambe le parti e il conciliatore. Questo sistema tende quindi a ricalcare le modalità  della conciliazione tradizionale e funziona in un certo senso come un forum di discussione on line, nel quale gli utenti inviano messaggi o rispondono ad altri messaggi, con la possibilità  di affrontare più questioni contemporaneamente e di tenere una traccia cronologica degli interventi. I benefici della conciliazione on-line sono simili a quelli dei sistemi automatizzati: sono più veloci ed eliminano i tempi e i costi di viaggio.

Alcuni sostengono che la conciliazione on line potrebbe funzionare anche in altri campi. Potrebbe ad esempio smorzare l’aggressività  di due coniugi che litigano. La conciliazione on line potrebbe rivoluzionare anche il campo degli accordi commerciali internazionali e delle controversie che scaturiscono da essi, poichè il servizio elimina i problemi di lingua e di pregiudizio culturale.

Per quanto riguarda le difficoltà  dell’ODR nell’attecchire, alcuni hanno affermato che come tutte le novità , c’è bisogno di un po’ di tempo prima che gli utenti acquistino confidenza con la nuova tecnologia. Ora si è scoperto che crescerà  ad un ritmo più lento. I responsabili di disputeresolver.com si sono detti convinti che ci vorranno almeno due anni perchè si generi un volume soddisfacente di affari.

– La videoconferenza

Come si è già  rilevato, l’interazione personale, i messaggi del corpo e il contatto visivo sono fattori chiave in una conciliazione. La videoconferenza potrebbe colmare questa lacuna delle ODR.

JAMS, uno tra i principali provider statunitensi di ADR, è stata la prima società  a introdurre la videoconferenza con un sistema audio-video riservato e in tempo reale. Un avvocato degli uffici di JAMS a Boston ha affermato che probabilmente è arrivato il momento di introdurre l’utilizzo massiccio della videoconferenza, poichè le tecnologie si sono evolute al punto da risultare totalmente affidabili e da ispirare fiducia nei loro utilizzatori. Dopo l’11 settembre, la videoconferenza risolve anche i problemi di coloro che non si sentono sicuri a volare.

La videoconferenza è necessaria in primo luogo per i casi complessi, quando sono coinvolte più di due parti, spesso rappresentate da un certo numero di avvocati e con l’intervento di alcune compagnie assicurative. In questo modo, il conciliatore può guardare le parti negli occhi e parlare loro direttamente. La videoconferenza consente di sentire un testimone lontano, di visionare grafici o diagrammi che potrebbero essere prodotti come prova o consultarsi con un avvocato di un altro studio, esperto in una particolare questione. Alcuni ADR provider hanno anche affermato di essere più disposti a utilizzare le tecnologie per la videoconferenza rispetto ai servizi on line, forse perchè hanno già  utilizzato sistemi di audio-conferenza quando le parti non potevano incontrarsi.

Lasciando da parte la complessità  del caso, le parti devono comunque sentirsi a loro agio con la videconferenza perchè vi siano concrete chances di successo. Una persona che non abbia mai utilizzato questo metodo di comunicazione, o che sia timido di fronte all’obiettivo, non è forse la persona più adatta per questo genere di ADR.

Per quanto riguarda i vantaggi della videoconferenza, uno studio di WorldCom ha mostrato che un incontro fra cinque persone in cui quattro di esse hanno viaggiato per arrivare, costa più del triplo di una videoconferenza. La videoconferenza consente anche un notevole risparmio di tempo.

Non tutte le aziende hanno però a disposizione le tecnologie per la videconferenza, ma Jams ha già  investito grosse somme per acquisire questi sistemi in sei dei suoi uffici. Il costo di utilizzo è di 200 $ all’ora, in aggiunta all’onorario del conciliatore.

(Giuseppe De Palo, Luigi Cominelli)

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