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5 ottobre 2004

Managing Tensions – Gestire le controversie

di Veronica Alvisi
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Per raggiungere i propri obiettivi, piaccia o meno, c’è bisogno della collaborazione degli altri. Se ciò è vero per i singoli piccoli risultati di ogni giorno, è ancora più vero per ottenere una serie coordinata di risultati che, messi in fila uno dopo l’altro, realizzino un vero e proprio progetto.

Per ottenere l’imprescindibile altrui collaborazione alla realizzazione dei nostri progetti, occorre che le persone che ci circondano ci vedano come individui affidabili e prevedibili e, perchè ciò avvenga, è indispensabile che impariamo a gestire i conflitti, la tensione emotiva e la rabbia in maniera tale da non indurre gli altri ad allontanarsi da noi.

Con un buon carattere si nasce, ma esistono alcune semplici tecniche che, se applicate con costanza, miglioreranno le nostre relazioni sia personali che professionali in maniera sensibile, rendendo così più semplice il conseguimento dei nostri obiettivi in ogni campo.

Innanzitutto è importante premettere che, ogni volta che dobbiamo comunicare qualcosa di negativo a qualcuno, è bene che lo facciamo personalmente o, se proprio non è possibile, al telefono. Strumenti quali comunicazioni scritte o messaggi sulla segreteria telefonica non si rivelano idonei allo scopo, perchè rendono il messaggio eccessivamente asettico ed erroneamente interpretabile: ciò che sembra una bomba sulla carta può essere notevolmente addolcito da un tono di voce o da un sorriso.
E’ inoltre importante far sentire al nostro interlocutore che stiamo sinceramente sforzandoci di comprendere il suo punto di vista e che siamo davvero disposti a dargli una mano. Ciò può avvenire sia inframmezzando l’altrui esposizione dei fatti con espressioni quali “capisco”, “mi rendo conto” e simili, sia imparando ad impostare le soluzioni ai problemi che ci vengono posti come fossimo dei conciliatori.

Di fronte ad un dipendente che chiede un aumento, per esempio, si potrebbe dire: “Certo, mi è perfettamente chiaro che lei davvero ha bisogno di questo danaro ma, d’altra parte, io rappresento la società , i cui fondi sono, in questo momento, davvero limitati. C’è un modo in cui posso venirle incontro, magari attraverso la concessione di fringe benefits, che non comporti un diretto aumento in busta paga?”. In un caso come questo, l’ottica del conciliatore può aiutare a trovare un compromesso creativo che tenga conto delle necessità  e dei limiti di entrambe le parti.

Quando qualcosa va storto, è fondamentale che ci prendiamo la responsabilità  dei nostri stati d’animo, senza scaricare tutto sugli altri come una valanga: questo anche nel caso -si noti- che gli altri abbiano contribuito in misura significativa a farci sentire come ci sentiamo. Se proprio dobbiamo rimproverare qualcosa a qualcuno, meglio farlo nel modo più oggettivo possibile. “Mi innervosisco quando sei in ritardo di venti minuti e non chiami per avvisarmi” suona molto più gentile di “I tuoi ritardi mi mandano in bestia!”.

Se ci si sente minacciati da qualcosa che ci viene detto, è bene diventarne consapevole e prenderne mentalmente nota, resistendo, però, alla tentazione di chiudersi a riccio e smettere di comunicare. Se proprio c’è qualcosa, nelle parole dell’altro, che non condividiamo minimamente o che ci fa male, si può sempre applicare la tecnica di ripetergli la stessa cosa con le stesse, identiche parole. Ciò può risultare utile ad entrambe le parti, perchè aiuta ciascuna a comprendere il punto di vista dell’altra.

Se capita di trovarsi in situazione in cui davvero mantenere il controllo risulta molto difficile ed in cui l’istinto di esplodere rischia seriamente di prendere il sopravvento, è bene lasciare passare qualche giorno affinchè si calmino le acque. Man mano che passa il tempo, sarà  naturale avere sulla vicenda uno sguardo più obiettivo e l’individuazione della mossa migliore da fare, una volta che non si sia più accecati dall’ira, dal risentimento, dall’umiliazione o da altri sentimenti violenti, verrà  quasi di suo piede.
La cosa che bisogna comunque sempre imporsi, a costo di mordersi la lingua, è di parlare sempre, in qualsiasi occasione, inderogabilmente con decoro e rispetto, senza sfoghi violenti, ancorchè dal nostro punto di vista motivati. Se ci concediamo di scoppiare, infatti, le persone che ci circondano cominceranno velocemente ad alzare barriere e a diffidare di noi, rendendo più difficili, quando non impossibili, futuri rapporti di collaborazione.

Questi pochi punti dovrebbero costituire un vademecum personale da tenere sempre presente. Allenandosi quotidianamente, con applicazione ed entusiasmo, al rispetto di queste semplici regole la capacità  di autocontrollo crescerà  incredibilmente senza che quasi ce ne accorgiamo. Si potrebbe pensare al tutto come ad una specie di gioco, di sfida con noi stessi: in fondo, mantenersi calmi in una conversazione tesa e nervosa è una sorta di impresa atletica, non priva di soddisfazioni. Gli sforzi fatti per guadagnare una tale forza d’animo verranno sicuramente, ampiamente ricompensati dalla maggiore facilità  nel raggiungere i propri obiettivi e nel realizzare i propri progetti, derivante dalla più o meno consapevole collaborazione di chi, vedendoci come persone affidabili, solide e civili, sarà  istintivamente portato a darci una mano piuttosto che ad ostacolarci.

Veronica Alvisi

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