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5 novembre 2004

L’importanza di saper ascoltare

di Rachele Neferteri Gabellini
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“Mi rifiuto di stare nella stessa stanza con queste persone!” esclamò il signor Twain. Stava diventando sempre più agitato. Sua moglie, invece, sedeva calma accanto a lui.

Ero arrivato in ufficio trenta minuti prima aspettandomi la solita conciliazione, e non avrei mai immaginato di dover passare le successive due ore a persuadere i signori Twain ad incontrare la controparte.

Alcuni conciliatori avrebbero tenuto le parti separate. Ma la mia esperienza mi suggerì di fare il contrario: quando le parti sono fortemente in disaccordo devono essere persuase ad incontrarsi, non importa quanto il dialogo diventi difficile. Non ero comunque pagato per risolvere la questione scegliendo una facile via di uscita.

Ascoltai attentamente il signor Twain. Quando era necessario sintetizzavo quello che diceva ed evidenziavo i suoi stati d’animo. Lentamente stabilii una connessione empatica con lui e dopo un po’ egli stesso realizzò di essere troppo rigido sulle sue posizioni e la sua rabbia iniziò a diminuire lentamente. “Ha ragione. Sarebbe molto meglio per me se riuscissi ad affrontare queste persone, ma il pensiero di sedermi allo stesso tavolo con loro mi fa impazzire”, mi disse.

Continuammo a dialogare per un’altra ora, finchè riuscimmo a negoziare le modalità  della sua partecipazione. Il signor Twain non sarebbe stato tenuto a dire nulla e si sarebbe potuto sedere vicino alla porta. Se avesse iniziato a perdere il controllo si sarebbe semplicemente scusato e sarebbe uscito. La signora Twain era d’accordo a parlare anche per suo marito. Pensavo di avere tutto sotto controllo.

Portai tutti nella sala riunioni. I signori Hemmingway ed il loro avvocato si sedettero da un lato. Di fronte a loro si trovavano i signori Twain ed il loro avvocato. Io iniziai con il mio consueto discorso introduttivo e spiegai il procedimento di conciliazione. In particolare, esposi i punti essenziali del procedimento e chiesi se tutti fossero d’accordo con essi. In base al secondo punto chiesi se tutti fossero disposti a sintetizzare quello che avesse detto la controparte qualora glielo avessi richiesto. Tutti acconsentirono e così iniziammo.

I signori Twain e i signori Hemmingway erano vicini di casa, ma non si conoscevano. Io chiesi al signor Hemmingway di esprimere la propria opinione sulla controversia. In modo molto diretto ci illustrò l’oggetto della questione e le successive evoluzioni. Quando finì mi rivolsi alla signora Twain e le chiesi di sintetizzare quanto asserito dal signor Hemmingway. La signora Twain immediatamente prese posizione sul punto di vista del signor Hemmingway, sottolineando quanto fosse sbagliato.

La interruppi: “Signora Twain, sarà  libera di esprimere la sua opinione in un altro momento. Ma prima, pensa di poter sintetizzare quanto ci ha detto il signor Hemmingway?” La signora Twain rispose: “Ho dimenticato quello che ha detto.”

Sorrisi gentilmente e mi rivolsi nuovamente al signor Hemmingway: “Le dispiacerebbe raccontarci nuovamente la sua versione della vicenda? E lei, signora Twain, pensa che le possa essere utile prendere nota di quanto egli asserisce?”

La signora Twain annuì. Il signor Hemmingway ci raccontò nuovamente la sua versione dei fatti. Mi rivolsi alla signora Twain e chiesi: “Ora è in grado di sintetizzare quello che ha appena detto?”

La signora Twain iniziò nuovamente con la propria versione dei fatti. “Signora Twain”, dissi gentilmente e con un sorriso, “la prego sintetizzi solamente quanto ha detto il signor Hemmingway.” “Intende che devo ripetere quello che ha detto lui?” “Si, semplicemente ripeta” risposi.

La signora Twain mi guardò dispiaciuta: “L’ho dimenticato di nuovo!” Tutti si misero a ridere, incluso la signora Twain. “Ok” risposi, “ricominciamo! Signor Hemmingway, la prego, ripeta.”

Dopo circa trenta secondi alzai la mano interrompendolo. “Signora Twain, provi a sintetizzare quanto ha detto il signor Hemmingway.” Lei temporeggio un pò, ma fu in grado di ripetere in modo abbastanza esaustivo. “Signor Hemmingway, la signora ha sintetizzato correttamente quanto ha appena detto?” “Si esattamente.” “Bene, prego, continui.”

Lui continuò, interrompendosi ogni 35-40 secondi per consentire alla signora Twain di sintetizzare. Lentamente la signora Twain iniziò a prendere confidenza con il suo compito. Nel momento in cui iniziò a farlo la tensione nella stanza svanì.

Tre ore dopo ottenemmo un accordo soddisfacente per tutti. Non appena chiudemmo la sessione, gli Hemmingway invitarono i signori Twain ad uscire la sera successiva per un aperitivo.

L’elemento chiave di questa conciliazione è stata la capacità  di ascoltare. Prima di tutto ho ascoltato il signor Twain attentamente e con empatia. Non ho discusso con lui nè ho tentato di modificare il suo punto di vista. Ho semplicemente sintetizzato quanto mi riferiva e quello che provava. Nel momento in cui si è creata un’atmosfera di fiducia ed empatia tra di noi, la sua rabbia è diminuita spontaneamente, al punto che ci siamo potuti accordare su come avrebbe dovuto partecipare alla conciliazione.

In secondo luogo, ho fatto in modo che l’atmosfera fosse serena quando la signora Twain ha iniziato ad ascoltare il signor Hemmingway. Sebbene in un primo momento la sua rabbia le impediva di prestare attenzione alle parole di quest’ultimo, con pazienza e gentilezza ho fatto in modo che imparasse gradualmente dai suoi stessi errori. Nel momento in cui ha iniziato davvero ad ascoltare si è creata una connessione empatica tra le due coppie, nonostante non vi fosse mai stata alcuna amicizia tra loro. In questo modo la rabbia, la frustrazione e la sfiducia si sono trasformati in una condizione di pace ed armonia.

Raramente riusciamo ad essere veramente ascoltati dagli altri. La maggior parte delle volte siamo interrotti quando parliamo. In realtà , imparando ad ascoltare gli altri, specialmente nei conflitti più profondi ed intrattabili, impariamo di più anche su noi stessi e sulla nostra capacità  di essere positivi. Quando siamo ascoltati, riusciamo a provare un rispetto onesto ed un forte apprezzamento per chi ci ascolta. In un simile contesto non può esserci conflitto ed inevitabilmente si crea maggiore armonia.

Rachele Neferteri Gabellini

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