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16 aprile 2010

Due tecniche di comunicazione del mediatore: l’ascolto attivo e la parafrasi

di Giuseppe De Palo, Leonardo D'Urso, Dwight Golann
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Con la psicologia, la comunicazione è l’arma assolutamente fondamentale del mediatore. Saper comunicare efficacemente, nel bel mezzo di una “surriscaldata” sessione congiunta, oppure nella privacy di un “caucus”, è però un compito spesso impervio.  Chi ha svolto il ruolo di mediatore si sarà spesso fermato, occhi al cielo (o a terra), mentre passa da una stanza all’altra chiedendosì … e ora cosa faccio, cosa gli dico!? Senza pretese di esaustività, al mediatore meno esperto, ma anche a quello che abbia già un po’ di esperienza, nelle pagine che seguono offriamo una rassegna di tecniche comunicative, verbali e non, che non solo possono venire in soccorso in quei momenti, ma sono altresì capaci di dare realmente una svolta positiva alla mediazione. Sapere scegliere il momento e la tecnica giusta, e la sequenza più appropriata, è l’arte dei professionisti più sofisticati, per la quale tempo e pratica sono essenziali.

ASCOLTARE ATTIVAMENTE

Definizione Obiettivi
L’ascolto è un continuo processo di selezione. Ascoltare attivamente, e dimostrare che lo si sta facendo seriamente, rende più tangibile il proprio impegno come mediatore e permette di captare l’essenza delle dichiarazioni delle parti. Quando il mediatore riesce a comunicare a una parte che è stata ascoltata attentamente, si assicura che essa smetta di ripetere le stesse cose, e che si fidi di lui. L’ascolto è anche fondamentale per la raccolta e la catalogazione delle informazioni, e per un’appropriata applicazione degli interventi che seguiranno: l’ascolto, in sostanza, è fondamentale per gestire tutto il processo della trattativa.

Ascoltare la parte avversa è molto difficile in qualsiasi situazione conflittuale. Le parti e i loro rappresentanti di solito tendono ad ascoltare in modo selettivo: le parole vengono interpretate con un certo pregiudizio, con sfiducia e a volte anche con riluttanza. Inoltre, si tende molto più a trovare argomenti sui quali non si è d’accordo, piuttosto che ascoltare e cercare di trovare dei punti d’incontro. Se chi ascolta non reagisce a ciò che viene detto, chi parla pensa di non essere ascoltato e non smette di ribadire il proprio punto di vista, influendo negativamente sull’intero processo comunicativo.

Aiutare le parti ad ascoltarsi reciprocamente. Una terza parte, non direttamente coinvolta, non ha nulla da perdere e può dunque ascoltare in modo più neutrale e oggettivo. Il mediatore deve aiutare le parti a separare i contenuti dagli aspetti puramente emotivi, in modo che entrambe si ascoltino e individuino così il vero problema. Quando si convince che l’altra ha capito l’essenza del problema, la parte che parla tende a pensare che i suoi sentimenti in merito al conflitto siano accettabili. È il cosiddetto “riconoscimento”. Si tratta di una tecnica importante in ogni fase della mediazione, ma soprattutto all’inizio. Bisogna assicurarsi che tutte le parti si sentano ascoltate e, appunto, riconosciute. È utile anche per risolvere controversie, o questioni specifiche, che suscitano emozioni forti.

Suggerimento: Il mediatore deve assicurarsi che ciascuna parte abbia l’opportunità di spiegare il proprio punto di vista senza essere interrotta, né dalla controparte né dal mediatore stesso. Quando le emozioni si intensificano, si può provare a lasciare che ciascuno parli per un minuto: è questo il tempo massimo per il quale le persone coinvolte in un conflitto riescono ad ascoltarsi con attenzione. Il mediatore deve assumere un atteggiamento neutrale, trattenendosi dall’esternare reazioni che possano essere interpretate come approvazione o disapprovazione. Per esempio, è meglio apparire passivi di annuire troppo.

L’ascolto del mediatore. Il mediatore deve ascoltare attivamente per decidere gli interventi nelle fasi successive della mediazione e la loro tempistica, e per interpretare i contenuti delle dichiarazioni in modo produttivo. La natura dell’ascolto dipende dalla fase della mediazione e dagli obiettivi che il mediatore si è prefissato. Un mediatore non deve soltanto ascoltare con attenzione, ma anche comunicare alle parti che le sta ascoltando. Per dimostrare che si sta ascoltando attivamente è necessario offrire un continuo feedback a chi parla, sia attraverso il comportamento non verbale, sia parafrasando, riassumendo o dando eco a ciò che è stato detto. Anche la ricontestualizzazione è utile per l’ascolto attivo; il mediatore deve però assicurarsi, tramite domande di verifica, che essa sia esatta, e che chi parla sia stato realmente compreso. L’ascolto attivo serve in qualsiasi momento, e in particolare durante le sessioni private. Vi si può ricorrere quando la comunicazione è molto tesa, quando la conversazione non procede, ad esempio perché si continua a tornare sugli stessi punti e, soprattutto, quando si ha l’impressione che una delle parti non stia ascoltando attentamente.

Suggerimento: Un uso prolungato dell’ascolto attivo rischia di far fallire la mediazione, risultando irritante: il mediatore potrebbe sembrare condiscendente e paternalistico. Inoltre, abusare di questa tecnica relega la comunicazione nelle mani del mediatore, il cui compito fondamentale è, al contrario, quello di favorirla tra le parti.

 Riepilogo: la tecnica dell’ascolto attivo:

• costringe ad ascoltare davvero, permettendo di analizzare i motivi per cui una conversazione si fa lunga e difficile;

• comunica alle parti che si sta prestando la massima attenzione, e che si comprende a fondo il fulcro della discussione;

• offre più tempo per pensare al passo successivo – questo è vero soprattutto per una questione che si è già compresa. Durante l’ascolto attivo si può ripensare a tutto ciò che è stato detto e a come procedere.

PARAFRASARE

Definizione Obiettivi
Parafrasare significa ripetere con le proprie parole ciò che è stato detto, ossia ripetere gli stessi concetti con parole differenti. Il contenuto deve rimanere identico a quello del messaggio originale; cambiano soltanto le parole. Una parafrasi non deve mai contenere delle conclusioni e deve sempre essere seguita dalla verifica della correttezza del contenuto. La parafrasi aiuta a sbloccare i processi comunicativi giunti a un’impasse e a gestire sia la comunicazione sia le emozioni.Le parti devono avere la possibilità di parafrasare, in modo da discutere in modo produttivo questioni emotive o che causano un blocco nella comunicazione. Devono ascoltarsi reciprocamente e dimostrare di aver compreso ciò che la controparte voleva dire.La parafrasi del mediatore, invece, serve per chiarire determinate questioni, per dimostrare di aver ascoltato attivamente e di conseguenza per instaurare un rapporto di fiducia reciproca.

Il mediatore può parafrasare in prima persona o chiedere alle parti di farlo. Parafrasarsi a vicenda costringe le parti ad ascoltarsi più attentamente. Inoltre, la parte che desidera che un concetto sia chiarito ottiene una prova del fatto che quel punto è stato compreso. In questo modo si evita la continua ripetizione delle stesse tematiche. Anche questa tecnica si usa sia per le questioni che causano un blocco comunicativo sia per problematiche che suscitano forti emozioni. Il mediatore può invitare chi parla ad aggiungere dei concetti o a spiegarsi meglio. Se necessario, può parafrasare a sua volta con parole ancora differenti.

 Suggerimento: Come nel caso dell’ascolto attivo, si può ricorrere a questa tecnica anche quando si ha la necessità di prendere tempo per riflettere su quale debba essere il passo successivo.

Il mediatore ricorre alla parafrasi quando vuole assicurarsi che le dichiarazioni delle parti siano chiare per entrambe. Inoltre, parafrasando, dà prova tangibile del fatto di aver ascoltato attentamente, accrescendo così il rapporto di fiducia tra sé e le parti. Ripetere con le proprie parole non significa dichiarare di essere d’accordo con una determinata affermazione, circostanza che si può chiarire attraverso domande di verifica.

Esempi di domande di verifica:

Mi pare di capire che lei intende dire che vorrebbe… è corretto?

Intende dire che…?

Lei si sente… e pensa che… Dimentico qualcosa?

Allo stesso modo il mediatore può chiedere alle parti di parafrasarsi a vicenda domandando:

Potrebbe ripetere con parole sue cosa ha capito di quanto ha affermato la controparte?, per poi accertarsi che era proprio quello che la parte avversa intendeva dire.

commenti
  1. Iolanda guttadauro
    4 maggio 2010 a 10:01 | #1

    buon giorno,
    trovo che l’impostazione pratica del manuale, in particolare i suggerimenti, siano molto utili, soprattutto per chi non ha molta esperienza.

  2. Roberta Calabrò
    28 aprile 2010 a 12:36 | #2

    Si tratta di tattiche di mediazione e ogni buon stratega sa quando e come è il caso di metterle in campo. Ha ragione, sono strumenti da conoscere ma soprattutto da saper usare. Ci vuole esperienza, oltre che conoscenza e sensibilità. Il rischio di agire imprudentemente esiste ed è per questo che è importante saper scegliere il giusto “stratega”.
    Aggiungo solo che la normativa di recente introduzione ha stabilito il criterio secondo cui, in caso di deposito ad organismi diversi di più domande di mediazione per la stessa controversia, sia competente l’organismo che per primo abbia ricevuto una delle domande per quella controversia. Se, quindi, si vuole essere certi di non subire l’iniziativa della controparte, diventa importante non solo avere le ideee chiara per una buona scelta ma anche essere rapidi nell’agire tempestivamente.

  3. Stefania
    21 aprile 2010 a 10:33 | #3

    Buongiorno,

    immagino che il mediatore possa chiedere alle parti di parafrasarsi reciprocamente nella prima sessione congiunta, momento nel quale può non essere ancora forte il rapporto di fiducia verso il mediatore stesso;

    per il fatto che la richiesta ha l’obiettivo di costringere le parti ad ascoltarsi più attentamente (anche in presenza di blocchi comunicativi e/o forti emozioni) non c’è il rischio che un rifiuto esplicito o di fatto delle parti di adempiere a tale richiesta mini profondamente l’intera seduta ed il mediatore faccia ancora maggior fatica a dare la direzione migliore al colloquio?

    grazie

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