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9 gennaio 1998

Le fasi necessarie alla realizzazione di un sistema efficiente di gestione del conflitto

di Hicks, T.
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Il prodotto e il processo. Sono queste le due aree di maggiore rilevanza per un business di successo. Sia che si tratti di un imprenditore, sia che si tratti di un manager, l’attenzione è rivolta principalmente al prodotto o ai servizi che l’azienda fornisce ai propri clienti e acquirenti. Parte integrante di un prodotto o dei servizi è, altresì, il processo attraverso il quale esso è fabbricato e realizzato. Il procedimento produttivo determina la qualità  del prodotto e il suo costo ed ha largamente a che fare con le modalità  con cui gli addetti lavorano insieme.

Il capitolo produttivo relativo alle risorse umane rappresenta spesso l’elemento più difficile da gestire. Quando fra i dipendenti sorgono dei problemi, questi possono risultare decisamente più impregnativi, nella loro gestione e risoluzione, dei normali problemi di natura meccanica o relativi ai sistemi di informazione (snafus).

Uno studio recente ha evidenziato come il 42% del tempo di un manager è utilizzato per raggiungere un accordo con le varie controparti quando si verificano dei conflitti. (Watson, C e Hoffman, R, 1996, “Managers as Negotiators”, Leadership Quarterly 7 (1) 1996).

Vari studi specifici hanno indicato come le persone, impiegate in vari tipi di attività , dichiarino che i momenti più sgradevoli e generatori di stress nelle rispettive occupazioni sono dati dai conflitti interpersonali che essi vivono giornalmente con se stessi, con i propri colleghi o superiori.

Secondo quanto evidenziato da un altro studio recente, in una società  standard si perdono ogni anno più di 60 giorni di produttività  per singolo lavoratore a causa dei conflitti e degli equivoci che si verificano fra colleghi o fra i dipendenti e i loro superiori.

Quando le persone si ritrovano a lavorare insieme, è inevitabile che sorgano dei conflitti. Desiderare semplicemente che i conflitti non si verifichino o ignorarli non è una strategia aziendale efficiente. Il successo del proprio prodotto o servizio sarà  favorito dalla realizzazione di un efficace sistema di gestione dei conflitti. Dalle indagini svolte da alcune aziende si è dimostrato che la probabilità  di procedimenti giudiziari costosi e disgreganti, in materia di occupazione, aumentano fino al punto in cui non vi sono più delle procedure efficaci in grado di gestire costruttivamente i conflitti sul posto di lavoro. Uno studio congiunto del Equal Employment Advisory Council e della Labour Policy Association nel 1995 ha ottenuto dei risultati che indicano che la creazione di sistemi efficaci di gestione delle controversie si traduce in una riduzione significativa delle cause giudiziali inerenti l’occupazione e dei costi relativi.

Gestiti efficacemente i conflitti rappresentano delle opportunità  per migliorare il sistema aziendale e le relazioni che sussistono in esso. Ciascun conflitto fornisce delle informazioni importanti che possono essere utilizzate per realizzare quei miglioramenti incrementali che rappresentano una caratteristica fondamentale di qualsiasi squadra che ottiene, ed è tesa ad ottenere, prestazioni di alto livello.

Vi sono quattro principi basilari a sostegno di un sistema aziendale di gestione del conflitto:

* Il primo obiettivo è dato dalla prevenzione del conflitto. L’affermazione “un’oncia di prevenzione vale come una libbra di medicine” è letteralmente vera.
* Quando si verificano dei conflitti, essi dovrebbero essere risolti al più presto possibile. Più a lungo rimangono insoluti, più pesano negativamente sulla performance.
* Il modo migliore per trattare i conflitti è quello di coinvolgere il più direttamente possibile le persone che sono maggiormente interessate. La cultura aziendale e la formazione potrebbero essere dei validi strumenti per sostenere questo obiettivo.
* I conflitti dovrebbero essere gestiti al livello più informale possibile di risoluzione dei conflitti. In ogni caso l’arbitrato e i procedimenti giudiziari rappresentano sempre delle alternative per la risoluzione dei conflitti anche se il modo migliore di risolvere un conflitto rimane quello di ricorrere al dialogo informale tra le parti o alla conciliazione, prima di utilizzare delle alternative più formali. Questo principio è una diretta conseguenza dei due precedenti. Le soluzioni individuate ai livelli più informali sono meno costose e producono risultati più soddisfacenti.

Un sistema efficace di gestione dei conflitti è composto da quattro elementi principali:

* Una politica aziendale legata ai valori e agli obiettivi aziendali.
* Un’accurata documentazione del programma di gestione del conflitto.
* La promozione dell’uso del programma stesso, comprendendo la formazione per tutto lo staff definita dettagliatamente nel programma, se necessario.
* Il monitoraggio, la valutazione costante e le correzioni ad essi conseguenti del programma.

1. Una politica aziendale legata ai valori e agli obiettivi aziendali.

Quando un’organizzazione realizza che un sistema efficace di gestione del conflitto è funzionale ai suoi interessi e contribuisce al compimento della missione aziendale, diventa più probabile che esso venga incorporato nella cultura aziendale.

2. La documentazione del programma di gestione del conflitto

I rimedi specifici previsti dal sistema di gestione del conflitto devono essere documentati nel Employee Handbook, nei Policy Manuals e in tutto il materiale usato per l’orientamento dei nuovi dipendenti.

3. La formazione

I dipendenti hanno diritto a ricevere una chiara spiegazione di come è strutturato il sistema, degli obiettivi e delle aspettative e dei benefici attesi. Gli elementi specifici devono essere accuratamente descritti e spiegati. Per esempio, poichè la conciliazione è un’opzione importante in qualsiasi sistema di gestione del conflitto, l’intero staff dovrebbe familiarizzarsi con ciò che essa è, su come funziona, su come si configura un semplice accordo di conciliazione, che è volontario e confidenziale, su come si inizia una procedura di conciliazione, sul ruolo del conciliatore, etc.

In aggiunta, lo staff potrebbe beneficiare della formazione migliorando le proprie qualità  anche nella comunicazione, nella negoziazione, nella risoluzione dei conflitti e nel problem solving, elementi questi in grado di metterlo nelle condizioni di conseguire i quattro principi base precedentemente elencati, aiutandolo contemporaneamente a compiere più efficacemente i passi previsti dal sistema stesso.

La formazione contribuisce allo sviluppo di una cultura aziendale che è “conflict-friendly”, oltre che competente nella sua gestione, attraverso la creazione di aspettative comuni in merito alla comunicazione, alla risoluzione dei conflitti e al problem solving.

4. Il monitoraggio, la valutazione e la correzione della rotta del programma.

La realizzazione di controlli periodici (annuali?) sulle modalità  di funzionamento del sistema e su ciò che potrebbe farlo funzionare meglio mantengono vivo e funzionale il sistema stesso. Vi è un impatto negativo sul morale quando, dopo l’allestimento di un programma, questo non è usato oppure è usato in modo inefficace. Lo staff può essere coinvolto opportunamente in attività  di miglioramento e implementazione del sistema.

Un sistema di gestione dei conflitti è disegnato per fornire allo staff la comprensione, gli strumenti e la struttura atti a gestire i conflitti in maniera preventiva ed efficace al fine di impedire l’escalation dei costi.

I benefici comprendono:

* Un numero ridotto di denuncie nell’ambito EEO e delle relative cause.
* La risoluzione efficace ed efficiente delle controversie con il risultato di una produttività  accresciuta e di un morale alto.
* Un ridotto turnover nello staff.
* Livelli di fiducia più alti nello staff che permettono una gestione più agevole dei conflitti.
* Migliori relazioni fra il management e lo staff e fra i componenti dello staff.

Un sistema di gestione dei conflitti aziendali è, dunque, il programma di mantenimento del processo che permette di realizzare al meglio il proprio prodotto o il proprio servizio di alta qualità .

Fonte: Mediate
Traduzione a cura di Nicoletta D’Arcangelo

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