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20 febbraio 2005

Le doti persuasive nella conciliazione

di Veronica Alvisi
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Nella conciliazione, può accadere di dover affrontare controversie in cui i rapporti tra le parti sono tesi sia per il tipo di lite, come spesso avviene nelle cause di lavoro, sia per le specifiche caratteristiche del caso concreto. In ipotesi del genere, è importante che gli operatori professionali, avvocati e conciliatori in primis - siano in grado di raggiungere il massimo grado di efficienza, aiutando le parti a mantenere la calma.

Per questa ragione, è opportuno che i professionisti della conciliazione conoscano e utilizzino le tecniche di persuasione, molto utili per attenuare la tensione e creare un clima di collaborazione, necessario allo svolgimento ottimale del procedimento. Queste tecniche sono state individuate dal professor Robert Cialdini dell’Univeristà  dell’Arizona e sono state confermate da ricerche condotte da studiosi di tutto il mondo, fino a divenire delle vere e proprie pietre miliari. Sono sei e possono essere riassunte come segue.

1. Reciprocità
Le persone “sentono”di dover rendere al prossimo quanto hanno ricevuto.

Dal “date e vi sarà  dato”o dal “non fare agli altri ciò che non vorresti fosse fatto a te”, di biblica memoria, o dalle massime di Seneca e di altri filosofi dell’antichità  sino ai giorni nostri, il principio di reciprocità  resta un punto fermo. La reciprocità  si pone, così, alla base di ogni scambio sociale, essendo stato l’uomo, per secoli, abituato a valutare in termini di scambio il proprio comportamento. A fronte di un comportamento generoso o, comunque positivo, ci si aspetta un atteggiamento equivalente da parte di chi ha ricevuto questo trattamento. Ed è pertanto normale pensare che chi è stato maltrattato voglia fare lo stesso, rendendo “pan per focaccia”.

Il principio di reciprocità  può essere utilizzato molto efficacemente nella conciliazione per incoraggiare le parti ad assumere un atteggiamento collaborativo. A tal proposito, può essere utile sorprendere la parte con qualcosa a lei particolarmente gradita. Non si tratta di fare regali o di elargire denaro: può essere sufficiente ringraziare, sorridere, fare una cortesia, complimentarsi per un lavoro svolto particolarmente bene o esprimere empatia e comprensione. Mostrare rispetto e sollecita attenzione può avere conseguenze veramente sorprendenti, stimolando comprensione e cooperazione.

Il principio di reciprocità  opera in stretta connessione col principio di simpatia, del quale si parlerà  subito appresso.

E’ appena il caso di sottolineare che quanto detto non vale solo per la conciliazione, che è comunque il campo che qui specificamente interessa, ma è applicabile anche alla negoziazione.

2. Simpatia
Tutti hanno una naturale tendenza a volersi accattivare la simpatia delle persone che piacciono.

Numerose ricerche hanno dimostrato come si tenda ad essere influenzati da coloro che riescono simpatici o che si percepiscono come tali. In genere, è più facile instaurare un’intesa con persone della stessa nazionalità , della medesima religione o che, comunque, abbiano un identico background culturale. Anche il solo scoprire di avere gusti od interessi in comune avvicina gli esseri umani più di quanto si possa credere.

Prima di iniziare una conciliazione, potrebbe essere utile investire un po’ di tempo raccogliendo informazioni sugli altri soggetti coinvolti nel procedimento. È dimostrato che le probabilità  di riuscire a condurre a buon fine una trattativa aumentano in maniera sorprendente, se si accresce la capacità  di entrare in sintonia con le parti.

Corollario del principio di simpatia è che le persone sono maggiormente propense ad essere persuase da chi ha un aspetto gradevole.

3. Consenso
Spesso le persone decidono il da farsi emulando gli altri.

Negli ultimi cinque anni è stata condotta una importante ricerca che ha dimostrato che, in caso di incertezza, si tende istintivamente, in linea di massima, a cercare di raccogliere dati su come si comportano o cosa pensano gli altri membri della comunità  sociale, per poi uniformarvisi.

Questo principio può aiutare coloro che assistono le parti nella conciliazione. Riuscire a dimostrare che la propria tesi è condivisa da molti o, addirittura, riuscire a portare nelle sessioni persone che la sostengono può giocare un ruolo di primo piano nel persuadere le parti ad accogliere la soluzione proposta.

4. Autorità
Le persone si fidano di coloro che hanno maggiori conoscenze o maggiore autorità .

Per acquisire autorità  è importante innanzitutto avere ottime competenze tecniche e grande esperienza pratica. Il curriculum del conciliatore dovrebbe pervenire alle parti con largo anticipo sul primo incontro.

Oltre al curriculum, è necessario dimostrare attendibilità . Può essere utile, in una conciliazione, riconoscere, anche di fronte alle parti qualche piccola debolezza, salvo poi sottolineare i propri punti di forza che, a fronte delle ammissioni precedenti, acquisteranno verdicità  e spessore.

Non va trascurato, poi, l’aspetto che deve sempre infondere un senso di pulizia e ordine.

5. Coerenza
È stato appurato che nelle corse dei cavalli gli scommettitori sono più fiduciosi della vittoria della loro “puntata”dopo aver scommesso di quanto non lo fossero prima, senza che nulla sia cambiato nelle condizioni esterne.

Si pensi, ancora, alla solennità  delle promesse scambiate in occasione delle nozze e a come il rito crei una serie di aspettative, o al ruolo della forma scritta di un contratto.

Il principio di coerenza suggerisce l’importanza, nel corso di una conciliazione, di riuscire ad ottenere piccole concessioni per costruire la base per l’accordo definitivo.

6. Limitatezza
Nelle vendite effettuate con buoni sconto, il volume di affari dei negozianti cresce sensibilmente quando i coupons hanno un valore limitato nel tempo o nella quantità .

Le ragioni di questo fenomeno risiedono nel fatto che le persone, a prescindere dall’interesse che possono avere in un determinato momento per un certo prodotto, non vogliono comunque perdere la libertà  di scegliere qualsiasi cosa desiderino.

È importante riuscire ad evitare di creare un senso di limitatezza fittizio perchè potrebbe rappresentare senz’altro un uso distorto e poco etico di tale principio. Gli avvocati ed i conciliatori dovrebbero essere in grado di identificare e sottolineare correttamente i particolari ed irripetibili benefici della loro proposta e di spiegare al destinatario gli svantaggi che dovrebbe affrontare in caso di rifiuto. Così facendo, le probabilità  di successo della conciliazione aumenteranno moltissimo.

Veronica Alvisi

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