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20 settembre 2004

L’aspettativa di una risoluzione vantaggiosa

di Rachele Neferteri Gabellini
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Spesso è il timore di perdere che porta le persone al conflitto. Ed è lo stesso timore che può indurle a risolverlo. Nella conciliazione, se il timore di perdere supera gli eventuali vantaggi che si potrebbero ottenere in virtù della eventuale proposta della controparte, allora sarà  impossibile per le parti risolvere la controversia. Chi partecipa alla conciliazione deve essere convinto del fatto che accettando l’offerta otterrà  un vantaggio, e l’opportunità  di risolvere la controversia deve essere vista come un miglioramento della propria situazione. L’obiettivo di ottenere un vantaggio o di stare meglio deve superare il timore di perdere e di stare peggio, il che vale per entrambe le parti.

Psicologia del conflitto
La maggior parte delle persone prendono decisioni in base al proprio timore di perdere ed il proprio desiderio di ottenere un vantaggio. Se c’è l’aspettativa di ottenere un vantaggio, allora la decisione è più agevole da prendere.

Il timore di perdere è il nucleo centrale del conflitto. Ecco perchè spesso si arriva ad agire in giudizio. Chi agisce in giudizio lo fa sempre perchè ritiene di aver perso qualche cosa. Che la perdita sia oggettiva o meno, una parte inizia il giudizio per evitare il pregiudizio o diminuirlo o per recuperare qualche cosa che si ritiene perduto. Sebbene non sia sempre possibile riequilibrare equamente la posizione originaria, una volta iniziato il giudizio, nella mente di chi agisce ci si configura comunque una possibilità  di sentirsi appagati.

Il timore di perdere pesa anche nella mente di chi si difende. Il convenuto arriva in giudizio convinto che niente di sbagliato è stato compiuto e che l’azione è infondata. Pertanto, il fatto di doversi difendere già  rappresenterebbe una perdita nella sua mente.

Anche il fatto di sedersi al tavolo della conciliazione e di confrontarsi potrebbe quindi già  di per sè rappresentare un elemento di tensione in cui il timore di perdere aumenta, per entrambe le parti. Uno dei ruoli fondamentali del conciliatore che tenti di comprendere le parti in termini di benefici e vantaggi che entrambe intendono raggiungere è, quindi, quella di identificare quale sia tale vantaggio da un lato e dall’altro cosa ciascuna parte ha timore di perdere. Identificare i potenziali vantaggi può spostare l’equilibrio nella dinamica della controversia tra il timore di perdere e il desiderio di vincere. La questione è quale sia il vantaggio che le parti devono ottenere per far sì che la conciliazione abbia esito positivo.

Ma cosa si deve intendere per vantaggio? Il vantaggio in genere riguarda i risultati da raggiungere: ottenere qualcosa, non perdere qualcosa, ridurre le perdite. La decisione di conciliare, rappresenterà , nella mente della parte che intende comporre la controversia, un miglioramento della propria condizione. Miglioramento significa superare il timore di perdere una volta giunti al momento cruciale del conflitto.

Resistenza a raggiungere l’accordo
Cosa determina nelle parti la volontà  di non raggiungere ed anzi ostacolare un possibile accordo. Una delle cause più frequenti di resistenza è determinata dalla sostanziale mancanza di conoscenza della procedura di conciliazione, il che induce le parti a ritenere che il rifiuto a conciliare sia la decisione per esse più vantaggiosa. Giungono pertanto al tavolo della conciliazione presupponendo che il procedimento sia uno strumento per poter provare la propria posizione contro l’altra parte e la loro presenza rappresenta semplicemente un tentativo di convincere il conciliatore a riequilibrare le posizione a loro vantaggio.

Molte parti ignorano anche quale sia effettivamente il loro ruolo nella conciliazione. Non sono consapevoli della loro responsabilità  nella la risoluzione della controversia. Guardano al conciliatore come a colui che deve consigliarli ed esortarli a prendere delle decisioni. Le parti non comprendono quale sia, dunque, il ruolo effettivo del conciliatore nè quale sia il potere del conciliatore all’interno del procedimento.

I più frequenti atteggiamenti di resistenza alla conciliazione sono: il timore, il sentirsi a disagio e l’aspettativa di un’unica soluzione possibile di risoluzione.

Timore
Il timore lascia molti nella indecisione. Il timore, ad esempio, di cosa possano pensare gli altri. Cosa potranno pensare i colleghi, gli amici e le loro possibili critiche. In genere si inizia un conflitto con il supporto morale di coloro che sostengono le nostre frustrazioni: amici, vicini di casa, parenti e genitori persone la cui opinione è da noi presa in forte considerazione e da cui dipendono anche le nostre scelte. Tutte queste persone capiranno la mia scelta di conciliare?

Un secondo timore è quello di non voler fare una scelta di cui ci si possa pentire successivamente. Cosa accade se si sovrastima qualcosa e ci si rende conto di avere conciliato a meno di quanto si sarebbe potuto ottenere, meno di quanto ci si meritava? Si può temere che in questo modo si sia rinunciato a qualcosa. Cosa accade se non si riesce a comprendere bene cosa sia successo, come stiano andando le cose, se durante il procedimento si sia trascurato qualcosa? Si deve continuare a convivere con una decisione di cui poi ci pente per tutto il resto della vita?

Il timore può risultare in molte forme e si può manifestare in molte espressioni. Ma allo stesso tempo il timore può essere anche la via per la risoluzione della controversia. Un conciliatore può effettivamente indirizzare e comprendere i timori, manifesti o meno, delle parti ed utilizzarli per agevolare la risoluzione della controversia a vantaggio di entrambe.

“Zone di Confort”e scelte del processo
Il non sentirsi a proprio agio è un’altra causa comune di resistenza alla risoluzione della controversia. Questo accade quando qualcuno si sente al di fuori di quella che può definirsi “zona di confort”. Il fatto di non sentirsi a proprio agio non è predeterminabile soprattutto perchè ognuno affronta le situazioni in modo diverso. Il conciliatore deve tenere sempre conto delle zone di confort delle parti e comprendere se il fatto di non sentirsi a proprio agio possa essere un fattore determinate nella risoluzione della controversia.

La zona di confort è l’insieme di diversi fattori, l’immagine che si ha di se stessi, le proprie abitudini, le proprie aspettative e familiarità . Quando una parte si trova al di fuori della propria zona di confort inevitabilmente tenderà  a tornare e a volere ciò che le è più familiare, e che la fa sentire più tranquilla ed appagata. Più una parte si sente al di fuori della propria zona di confort più essa tenderà  a cercarla.

Al tavolo della conciliazione le parti possono optare per tre diverse alternative:
• possono decidere di devolvere a qualcun altro la soluzione dei propri conflitti; (ad esempio un giudice);
• possono non proseguire (lasciar perdere) il conflitto o giudizio;
• possono decidere di tentare la risoluzione della controversia insieme all’altra parte.
Molte persone si aspettano che un processo e il giudizio in genere sia la soluzione per ottenere giustizia. Pertanto, rientra tipicamente nella zona di confort il fatto di lasciare decidere a qualcun altro il caso.

Molte volte le parti non si rendono conto che una alternativa valida al giudizio è peraltro quella di affrontare personalmente la controversia. Non sono abituati a pensare di avere un diritto ed una responsabilità  personale nella risoluzione delle proprie controversie. L’idea di risolvere un problema da soli aggiunge ansia, frustrazione, confusione durante la conciliazione porta al desiderio di far sì che sia qualcun altro a decidere.

La “zona di confort”e i risultati delle proprie scelte
Vi sono tre possibili risultati che le parti possono ottenere al termine di una controversia: vincere/perdere; raggiungere un accordo; vincere/vincere.

Durante una controversia, le persone spesso si aspettano che la controparte possa approfittare del fatto che gli si dia una possibilità  di conciliare. Pertanto, rientra nella loro zona di confort il fatto di temere di perdere qualcosa. Le aspettative diventano, “Se loro vincono, io perdo”. “Il loro vantaggio è la mia sconfitta”. La possibilità  di diminuire le perdite o di raggiungere un compromesso è anche una pratica usuale ed una ragionevole aspettativa per la maggior parte delle persone. “Concederò qualche cosa, se tu mi concederai qualcos’altro (di uguale o maggior valore).

Questa ultima ipotesi, il reciproco vantaggio che si può trarre dalla controversia, non è intuitivo e cade in genere al di fuori della normale zona di confort. La maggior parte delle persone che temono di perdere, avvertono il timore come un peso e non possono fare a meno di temere oltre che la loro perdita anche il conseguente vantaggio per la controparte. Affermare: “Possiamo trarre vantaggio entrambi dalla controversia”non è naturale.

Il fatto di proporre o far raggiungere alle parti un vantaggio o una soluzione vantaggiosa può oltrepassare la zona di confort dello stesso conciliatore. Ecco perchè molti conciliatori non cercano di capire quali sono le esigenze della controparte. Scoprire cosa vuole chi vuol far valere il proprio diritto e negoziare perchè quest’ultimo possa ottenere ciò che vuole è la soluzione più semplice.

Questo significa che le prime due scelte vincere/perdere o raggiungere un compromesso sono quelle più facili da raggiungere. Ottenere la soddisfazione reciproca diventa quasi impossibile.

Pertanto,
1) Lasciare decidere la controversia ad un giudice tende ad essere la scelta più semplice per la maggior parte delle persone;
2) Avere al termine della controversia, un vincitore ed un perdente o raggiungere un compromesso e più semplice per la maggior parte delle persone.

L’aspettativa di una sola soluzione della controversia
La terza causa più comune di resistenza alla risoluzione della controversia è quella di avere in mente la possibilità  di un’unica possibile soluzione della controversia. Ciascuna parte prospetta la propria soluzione ottimale ed il motivo per cui si siedono al tavolo della conciliazione è che non possono accordarsi su quale delle due sia quella migliore. Chi agisce per far valere un proprio diritto ritiene che una determinata proposta economica sia equa e giusta per la risoluzione della controversia. L’altra parte ritiene invece che sia già  sufficiente non procedere in giudizio per riequilibrare le posizioni. Pertanto le parti si sono sedute al tavolo della conciliazione non perchè non riescono a trovare una soluzione ma perchè ne hanno troppe ovvero ognuno ha la propria. Entrambe si sono poste nell’atteggiamento di ritenere che la propria sia l’unica soluzione giusta e ragionevole.

E’ tipico di questa situazione il fatto di voler, conseguentemente, convincere l’altra parte della ragionevolezza e correttezza della propria posizione. A questo punto uno degli errori più comuni dei conciliatori è quello di fare una proposta di conciliazione. Questo creerebbe una terza alternativa alle due possibili soluzioni delle parti, ed è un motivo ulteriore per cui spesso la proposta del conciliatore anzichè risolvere la controversia rappresenta un’ulteriore causa di conflitto.

Le soluzioni proposte da ciascuna delle parti sono generalmente delle prese di posizione. Esse rappresentano nella mente delle parti il 100% di soddisfazione che si può ottenere dalla risoluzione del conflitto, e quindi lo 0% di perdita. La soluzione della controparte rappresenta chiaramente per se il 100% di vantaggio e lo 0% di perdita. Pertanto entrambe rimangono attaccate alle proprie posizioni. Il conciliatore può invece scoprire i vantaggi e gli interessi di entrambe e verificare cosa c’è dietro le rispettive posizioni. Punto fondamentale della questione è quindi quello di capire come può il conciliatore possa “aggirare”il timore di perdere delle parti dietro le reciproche posizioni e trovare il giusto equilibrio che consenta di distoglierle dalla soluzione originariamente proposta proponendo una soluzione unica e vantaggiosa per entrambe.

Conclusioni
Una soluzione simile richiede almeno tre presupposti: il conciliatore dovrà  verificare e capire quali siano le soluzioni che le parti avvertirebbero come una perdita; dovrà  portare le parti a prendere delle decisioni che siano per loro confortevoli e che siano idonee al raggiungimento dei loro interessi.

Quando il vantaggio di ottenere qualcosa supera il timore di perdere qualcos’altro e gli interessi sottesi alla controversia vengono identificati in modo tale da individuare quale sia il valore complessivo della controversia stessa, allora, la risoluzione della controversia mediante la conciliazione consentirà  di ottenere il maggiore vantaggio possibile dal conflitto.

Per quanto riguarda il conciliatore, risolvere i problemi delle parti diminuisce il loro potere di raggiungere personalmente la risoluzione del proprio conflitto. L’abilità  del conciliatore sta, pertanto, nel risolvere il conflitto non direttamente, ma soppesando e calcolando il timore di perdere di ciascuna delle parti riportando il conflitto nella loro zona di confort. In sostanza, il conciliatore deve scoprire quali siano i vantaggi che le persone potrebbero volere e scegliere e capire quali sono le possibili opzioni alternative a queste scelte che possono comunque rientrare nella zona di confort. Altrimenti, la parte continuerà  a sentirsi a disagio.

Rachele N. Gabellini

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