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5 luglio 2004

La formazione e la valutazione dei nuovi conciliatori

di Rachele Neferteri Gabellini
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Nonostante le nostre migliori intenzioni, da qualche parte tutti dobbiamo iniziare! Per un professionista esperto, che vorrebbe diventare conciliatore, un corso di formazione sembrerebbe l’unico strumento di inizio veramente efficace. E’ chiaro, peraltro, che l’apprendimento teorico deve sempre essere affiancato alla pratica, meglio ancora se supervisionata da un mentore.

In Kansas ad esempio, affinchè un conciliatore possa essere scelto dalla Corte Suprema per conciliare dei casi, deve aver svolto almeno 15 ore di formazione o partecipato a tre casi sotto la supervisione di un altro conciliatore accreditato. Analoghi standard minimi sono richiesti in molti altri casi. Affinchè il conciliatore possa effettivamente raggiungere una simile professionalità  o svolgere una pratica effettiva, dipenderà , dalla qualità  del supervisore e dal tipo di supervisione.

Intento di questo articolo è quello di prendere in considerazione alcuni principi e dare dei suggerimenti a coloro che intendono formare i nuovi conciliatori, con la speranza che tali informazioni diano, a chi deve insegnare, gli strumenti necessari per organizzare il proprio metodo di formazione e valutazione degli studenti, nonchè per sviluppare le proprie capacità  ed attitudini.

Il Metodo di Insegnamento del Mentore
L’obiettivo principale del mentore è quello di infondere sicurezza e far acquisire una adeguata competenza ai propri studenti. La competenza si acquista con l’apprendimento e con lo sviluppo delle proprie capacità . La confidenza in se stessi si acquisisce attraverso un uso corretto di ciò che si è appreso ed un impiego ragionato delle proprie capacità .

Quando si inizia ad apprendere il processo di conciliazione, generalmente non si riesce a mettere in pratica immediatamente ciò che si è studiato. Chi svolge un corso di formazione, infatti, prende atto della esistenza di tale metodo e solo in questo momento inizia la fase successiva, quella in cui ci si rende conto di non essere sufficientemente competenti. Inizia così il desiderio di conoscere, ci si pongono delle domande specifiche, ci si iscrive ad un corso di conciliazione e gradualmente si acquista esperienza.

Attraverso la formazione, lo studente raggiunge un livello successivo di apprendimento. Acquisisce informazioni ed un minimo di pratica attraverso le simulazioni. In queste due fasi, anche descritte nella teoria di Milton, gli studenti acquistano un livello di conoscenza del procedimento che coincide con quella che Lang e Taylor definiscono la fase dei “novizi”.

Fintanto che non si presenta una opportunità  concreta di mettere in pratica quanto studiato è però impossibile passare al livello successivo di apprendimento, dove si acquista la consapevolezza di essere realmente capaci di conciliare. La differenza tra questo livello e i due precedenti si basa sul rischio potenziale che deriva dalle proprie azioni. I novizi non sono soggetti ad alcun rischio. Essere un novizio significa rimanere in uno status di sostanziale protezione.

Gli studenti sono liberi di affrontare qualsiasi tipo di problematica durante le simulazioni, anche attraverso degli esempi pratici. Ma una volta raggiunto il terzo livello di apprendimento, lo studente deve affrontare la vita reale. Rischio e responsabilità  diventano i veri strumenti di insegnamento anche al fine di individuare e valutare le reali capacità  personali. Per questo motivo, questa fase è definita di “apprendistato”. E’ compito del mentore, responsabilizzare gradualmente lo studente consentendogli di assumersi in parte il rischio delle proprie azioni.

In sostanza, con riferimento alle diverse fasi di insegnamento, la formazione vera e propria inizia, come già  detto, attraverso l’osservazione diretta dei casi pratici. Questo consente allo studente di applicare in concreto quanto appreso teoricamente in classe e di comprendere quale sia effettivamente il ruolo svolto dal conciliatore.
Il passo successivo è quello di predisporre una serie di casi dove gli studenti possano acquisire un ruolo progressivamente più rilevante nella conduzione del procedimento. Questo momento di formazione si può così descrivere:
1) Lo studente può esaminare i dati e fare uso di appunti scritti, svolge delle esercitazioni ed assiste alla conciliazione con ruolo secondario;
2) Allo studente è data maggiore responsabilità , è adibito alla redazione di alcuni scritti rilevanti per il procedimento, partecipa a qualche discussione durante la conciliazione;
3) Allo studente è attributo un ruolo progressivamente più rilevante nella squadra di conciliazione e nella redazione dei documenti rilevanti del caso;
4) Lo studente assume un ruolo esclusivo nella conciliazione. Il mentore osserva la conciliazione senza interferire ed assiste lo studente solo se assolutamente necessario;
5) Lo studente ha l’opportunità  di conciliare da solo, con la possibilità  di incontrare il mentore in separata sede in ogni momento, prima e dopo lo svolgimento del procedimento.

Ogni fase sopra descritta aumenta l’abilità  complessiva dello studente anche proporzionatamente alla responsabilità  allo stesso attribuita. La pratica in genere non si acquisisce mai completamente nell’ambito della formazione. In ogni caso, il mentore potrà  sempre rendersi disponibile per una consulenza futura nel caso in cui il nuovo conciliatore si dovesse trovare in difficoltà .

La verifica della qualità 
Lo studente deve capire il valore degli standard e dei presupposti che assicurano la qualità  della conciliazione. Lo studio dei requisiti necessari per una corretta conciliazione viene in genere svolto durante la formazione. Gli standard qualitativi devono essere compresi con particolare riferimento al ruolo svolto dal conciliatore, il quale, nell’esercizio della propria attività , deve fornire un vero e proprio servizio ai clienti, nel rispetto di determinati parametri essenziali.

La conciliazione è quindi un servizio reso in modo valido ed efficace solo laddove garantisca una completa comprensione delle esigenze e degli interessi che caratterizzano la situazione in concreto. Questo si ottiene specialmente quando il conciliatore ha una conoscenza tecnica adeguata per la soluzione del caso. Ad esempio, deve avere la capacità  di risolvere controversie che coinvolgono più parti, di comprendere le relazioni interpersonali e le problematiche economiche. In secondo luogo, il servizio reso deve essere affidabile, ossia efficace ed adattabile al singolo caso. In sostanza, il nuovo conciliatore deve avere una competenza specifica e deve usare le proprie capacità  in modo flessibile per ciascun caso. E’ proprio nella valutazione delle proprie capacità  che lo studente affronta le maggiori difficoltà . In terzo luogo, il servizio che il conciliatore deve fornire deve essere guidato dai principi di etica della nostra professione. E’ sempre necessario verificare se il nuovo conciliatore effettui una conciliazione autentica riconosciuta ed accettata dal settore, applichi sempre i principi e l’etica della conciliazione, se il suo servizio è organizzato in modo tale da fornire i risultati promessi in base a quanto richiesto dalle parti.

Al fine di verificare la qualità  della prestazione, il mentore può utilizzare, in genere, due diverse forme di insegnamento con gli studenti, una di tipo soggettivo ed una di tipo oggettivo. L’approccio soggettivo si basa solitamente sulla esperienza individuale del mentore. Il rischio dell’approccio soggettivo è che i test sulla qualità  della prestazione, basandosi sulle valutazioni personali del mentore, tendono ad essere più casuali. In altre parole, più il mentore giudica in base a parametri soggettivi più la confidenza e la dimestichezza dello studente dipenderanno dal carisma e dalla reputazione dello stesso mentore.

In questi casi, quindi, il mentore tende a dire o a dimostrare allo studente cosa fare e si aspetta che lo studente si adegui al suo metodo personale di conciliazione. La fonte di insegnamento è completamente esterna e lo studente non è incoraggiato a riflettere sulle proprie esperienze o ad interiorizzare il proprio apprendimento. Come risultato, lo studente vive la propria formazione con una comprensione affievolita del proprio modo di essere e di affrontare le diverse circostanze.

L’approccio obiettivo utilizza, invece, degli schemi di insegnamento di tipo collaborativo e basati su una organizzazione predefinita. Un esempio tipico sono i “Model Standards of Practice for Conciliators” e gli “Standard of Practice for Family and Divorce Mediation”. Il mentore deve applicare dei parametri oggettivi di valutazione degli studenti. Tali parametri possono essere generali o complessi. In effetti, essi servono come parametro per determinare la qualità  della attività  professionale svolta dagli studenti. Peraltro, l’elemento chiave di tali strumenti è che contengono delle definizioni “operative” delle funzioni che gli studenti dovranno svolgere durante la conciliazione. Queste definizioni devono descrivere il tipo di comportamento da tenere e sono basate su parametri standard della pratica della conciliazione.

A titolo di esempio si possono individuare: l’Uso di Domande: il conciliatore deve utilizzare delle domande ad hoc per agevolare il dialogo tra le parti, per verificare le circostanze e per ottenere le relative informazioni, per portare le parti stesse a valutare in modo più approfondito le questioni e per chiarirne il contenuto.
Gli Obiettivi futuri: il conciliatore deve focalizzare la propria attività  sugli obiettivi e sugli interessi futuri delle parti utilizzando il passato, quando necessario, per comprendere meglio le aspettative future e, quando invece, l’indagine sul passato impedisce la discussione delle problematiche attuali, per indirizzare l’attenzione delle parti verso possibili alternative nella soluzione della controversia.
Riformulazione: il conciliatore deve riformulare quanto affermato dalle parti in modo da consentirne l’esatta comprensione ed invitarle ad un dialogo costruttivo.

Questo significa che il mentore deve essere capace di comprendere in modo approfondito la scienza della conciliazione e la risoluzione dei conflitti. In sostanza, la pratica della conciliazione è “un’arte” e il raggiungimento di questo livello di abilità  riflette una notevole esperienza professionale. Se il conciliatore ravvisa una lacuna nella propria preparazione deve essere in grado di colmarla tornando ad essere un “novizio” ed approfondire gli aspetti che ancora non conosce. Un bravo mentore, infatti, deve essere anche un bravo studente che comprenda l’importanza della formazione nello svolgimento di questo lavoro. Solo in questo modo il mentore sarà  poi veramente in grado di insegnare, garantendo agli studenti una formazione adeguata.

Gli studenti hanno bisogno di essere incoraggiati per capire il processo di conciliazione. E’ necessario fargli comprendere che la conciliazione è una materia scientifica a sè stante e che richiede una specifica professionalità . La valutazione oggettiva della conciliazione, quindi, dipende dalla definizione degli obiettivi da raggiungere, dalla abilità  personale e dall’insieme dei diversi elementi che caratterizzano il procedimento in sè considerato. L’osservazione del mentore rafforza le capacità  degli studenti, che in seguito dovranno mettere in pratica le nozioni apprese.

L’osservazione garantisce, inoltre, un apprendimento di maggior valore per l’esperienza dello studente. Un bravo mentore sa anche aiutare lo studente portandolo ad affiancare gli standard pratici di apprendimento ad uno stile individuale personalizzato.

Poichè la conciliazione è un’arte ed allo stesso tempo una professione, lo stile personale gioca sempre un ruolo importante in questo settore. Uno strumento di aiuto in questo senso è il libro A Style Index for Conciliators di (Krivis e McAdoo).

Come già  accennato, la supervisione non offre di per sè allo studente un potenziale di crescita sufficiente per mettere effettivamente in pratica quanto appreso. Una soluzione in tal senso è presa in considerazione da Lang e Taylor nella teoria del cd. “insegnamento elettivo” o “elective coaching”. Qui il mentore incoraggia l’apprendimento in una atmosfera di interazione consentendo allo studente di sperimentare, interpretare e valutare personalmente il procedimento di conciliazione.

Il mentore supporta, affianca lo studente nella scoperta dei motivi che si trovano a monte della esperienza vissuta, lo porta a considerare le conseguenze che le proprie azioni possono avere sulle parti. Il risultato finale è quello di provocare nello studente una capacità  di conciliare con riflessione e di renderlo in grado di affrontare i propri limiti in modo da riconoscerli quando si verificano nella pratica. Il mentore deve rivolgere agli studenti delle domande per realizzare in concreto questa collaborazione ad esempio chiedendo: “Cosa hai imparato dall’ ultimo incontro con le parti? Che risultato pensi di riuscire ad ottenere seguendo questo modo di operare?”

Opportunità  di insegnamento
Il mentore, nell’insegnamento, deve utilizzare nel modo più opportuno le proprie nozioni relative alla qualità  del servizio di conciliazione, per correggere gli eventuali vizi comportamentali degli studenti. A tal fine, l’uso di nozioni predefinite può agevolare il mentore nella identificazione sia delle capacità  che delle lacune degli stessi.

Queste nozioni, in particolare, possono essere utilizzate come parametro per definire le attitudini dei singoli studenti ed adattare l’insegnamento alle loro esigenze, come ad esempio: nell’ipotesi di uno studente che non riesce a concentrarsi e che perde degli elementi fondamentali della spiegazione o nel caso di uno studente che invece cerca di imporre la propria soluzione alle parti o ancora di uno studente che non riesce a raggiungere un accordo in modo appropriato.

Un altro punto fondamentale del processo di apprendimento è la capacità  dello stesso mentore di esaminare se stesso e valutare le proprie capacità , la propria abilità  pratica e la personale capacità  di comprensione delle problematiche. Infatti il mentore prima ancora di essere un bravo insegnante deve essere in grado di affrontare se stesso per capire quali sono le sue qualità  e le sue lacune.

Inoltre, la capacità  di distaccarsi dalla propria esperienza professionale, diversa da quella di conciliazione e dalle proprie abitudini, è un punto critico per l’apprendimento degli studenti. In genere gli studenti svolgono un’altra professione quando iniziano la formazione per conciliatori. Quindi, sono capaci e pratici in un altro tipo di attività . Si deve sempre tenere a mente che la conciliazione è una scienza a parte e che gli studenti devono essere in grado di distaccarsi dalla loro consueta professione per muoversi verso il nuovo settore della conciliazione.
Spesso accade, infatti, che il mentore redarguisca lo studente chiedendogli di evitare l’uso di comportamenti tipici della professione svolta e che mal si conciliano con la pratica della conciliazione. In queste circostanze può accadere che lo studente si voglia sentire competente ed abile, e tende quindi a comportarsi nel modo che gli è più consono. Quando il mentore lo riprende, lo studente in genere si sente a disagio, scoraggiato, ferito. Questo momento critico della fase di apprendimento, deve peraltro essere considerato come una fase necessaria e da superare per diventare conciliatori. E’ proprio in queste circostanze, infatti, che lo studente inizia a comprendere le difficoltà  di distaccarsi dalla propria esperienza professionale. E’ evidente che il modo con cui il mentore affronta questo problema è fondamentale e il tipo di approccio utilizzato diventa essenziale perchè questa fase sia superata con successo. Il mentore non può evitare la tensione nè le titubanze o il timore degli studenti, perchè sono essenziali per la loro crescita.

Infine, cosa fa il mentore quando uno studente mostra di non essere capace di affrontare determinate situazioni? Una soluzione può essere quella di chiedere allo studente quale sia il suo stile personale, utilizzando un indice di determinazione dello stile per i conciliatori, il mentore in tal caso può aiutare lo studente ad identificare le proprie attitudini alla luce dei criteri prestabiliti.

Un altro fattore fondamentale per la buona riuscita dell’apprendimento è il momento in cui lo studente inizia la propria formazione. Per esempio uno studente che è stato di recente coinvolto in una vicenda personale di divorzio può non avere la prontezza emotiva di affrontare una controversia che comprenda questioni relative a problematiche familiari.

Chiaramente non tutti hanno le capacità  adeguate per diventare conciliatori e sono in grado effettivamente di risolvere le controversie. Solo perchè uno studente ha iniziato questo percorso formativo non significa che sarà  in grado di raggiungere l’obiettivo che si è prefissato.

Quando un mentore incontra delle difficoltà  o delle lacune nelle attitudini di uno studente, ha l’obbligo di essere schietto ma allo stesso tempo comprensivo. E’ proprio in queste circostanze che il mentore deve saper ricorrere alle proprie capacità  conciliative. Ancora, la volontà  del mentore di esaminare se stesso e la propria capacità  garantirà  una obiettiva possibilità  di crescita dello studente.

Rachele Neferteri Gabellini

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