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5 ottobre 2004

Istituire e scegliere l’ombudsman all’interno di una organizzazione

di Luigi Cominelli
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L’ombudsman dovrebbe, in primo luogo, riflettere i valori dell’organizzazione in cui presta il suo servizio. È inutile creare un ombudsman in un ambiente ostile alle riforme e ai cambiamenti, e che considera i reclamanti come un problema. L’ombudsman è parte integrante del sistema di risoluzione delle dispute, e ogni organizzazione in cui venga istituito dovrebbe essere in grado di dare il giusto peso al valore della risoluzione dei conflitti, valutandolo anche rispetto agli altri valori ispiratori dell’organizzazione ed integrandolo adeguatamente fra questi.

È utile ad esempio dotare l’ufficio dell’Ombudsman di una dichiarazione di intenti per cui l’organizzazione possa essere considerata responsabile, e che sia confrontabile direttamente con gli scopi generali dell’attività .

L’ombudsman ha bisogno quindi innanzitutto di autonomia e autorevolezza, e operativamente di potersi relazionare direttamente con l’organo regolamentare o esecutivo dell’organizzazione: in una società  commerciale, ad esempio, al Consiglio d’Amministrazione.

In un’organizzazione l’ombudsman dovrebbe potere assistere coloro che prendono le decisioni a supervisionare l’applicazione pratica delle loro politiche, a fornire un’opinione critica e raccomandare i cambiamenti necessari. Viene richiesto loro di mantenere una visione globale e d’insieme, e di assicurare il rispetto di diverse regole, come ad esempio fornire a tutte le parti della disputa la possibilità  di essere ascoltate, assicurarsi che nessuno nell’organizzazione abbia poteri decisionali in merito a questioni nelle quali abbia anche un interesse diretto, garantire il diritto di replica, informare le persone interessate da un’indagine o da accertamenti interni.

L’organizzazione deve fornire all’ombudsman le risorse necessarie affinchè egli possa svolgere i suoi compiti in maniera diligente e tempestiva. La cosa più dannosa che possa accadere a un ombudsman è quella di essere considerato burocratizzato, sprecone e lento.

L’efficacia dell’azione dell’ombudsman è determinata dalla qualità  delle sue indagini. Poichè l’ombudsman non ha il potere di mutare una decisione amministrativa o esecutiva, la sua arma più preziosa sono gli argomenti convincenti, che si concretizzano in un’investigazione imparziale seguita da una relazione chiara e motivata. Senza un’ampia facoltà  di accesso alle fonti di informazione (documenti, files, persone) questo è molto difficile da ottenere.

È necessario anche comprendere le modalità  attraverso cui introdurre la figura dell’ombudsman in una grande organizzazione. Innanzitutto, è necessario coinvolgere tutti i soggetti interessati alla definizione dei compiti dell’ombudsman, chiedendo commenti e suggerimenti. È necessario inoltre stabilire in anticipo se l’ombudsman sarà  competente solo per le dispute interne all’organizzazione, o anche per quelle originate all’esterno di essa (da un cliente, da un finanziatore o da un cittadino qualunque).

In molti casi, l’ancora di salvezza per un reclamante che si rivolge all’ufficio dell’ombudsman sarà  comunque rappresentata dalla possibilità  di presentare in seguito un ricorso dinanzi ad una vera e propria autorità  amministrativa o giurisdizionale o di rendere pubblico il problema. Questa possibilità  per l’ombudsman è fondamentale. Il solo fatto di potersi rivolgere direttamente all’opinione pubblica è una possibilità  che promuove un atteggiamento ragionevole in tutte le persone coinvolte, e che bilancia lo squilibrio dei poteri. Nella maggior parte dei casi tuttavia non sarà  nemmeno necessario farvi ricorso, nè minacciarne l’uso.

Un altro fattore fondamentale per la riuscita dell’ombudsman è la sua quanto più possibile agevole accessibilità . A questo scopo vi sono almeno due aspetti da prendere in considerazione: la pubblicizzazione della sua attività  e la facile raggiungibilità .

Spesso è previsto che l’ombudsman possa iniziare delle indagini di sua iniziativa, senza quindi che sia stato sporto alcun reclamo. Anche se questo avviene di rado (gli ombudsman sono già  molto impegnati con i reclami individuali), questa funzione può in certi casi rivelarsi utile. Inoltre, l’atteggiamento dell’organizzazione nei confronti di questo potere (e l’agio dell’ombudsman di farne uso in quella organizzazione) testimonia la disponibilità  dell’organizzazione stessa verso la risoluzione dei conflitti.

Alcuni ombudsman (non tutti) redigono una relazione annuale. Questa assolve, in primo luogo, la funzione di assicurare il controllo democratico dell’organizzazione sull’ufficio stesso dell’ombudsman. In secondo luogo, garantisce un controllo ancora maggiore sull’organizzazione e una responsabilizzazione dei suoi vertici. In terzo luogo, crea un ambito pubblico per la discussione sui cambiamenti e sui suggerimenti proposti dall’ombudsman. Infine, si tratta forse dell’unico atto di cui beneficia tutta l’organizzazione nella sua integrità , perchè è in quella sede che vengono proposti i cambiamenti di natura generale.

Le priorità  di un ombudsman efficace sono:
– la sua sfera di competenza deve essere chiara e identificabile;
– il titolare dell’ufficio deve essere qualificato e aggiornato sul funzionamento dell’organizzazione;
– l’ombudsman deve sviluppare un intuito che gli serva a comprendere quando è necessario intervenire in una disputa e quando no. Deve essere in grado di identificare le questioni etiche e deve essere un ottimo comunicatore;
– l’ombudsman deve anche avere coraggio, ed essere pronto a sostenere posizioni impopolari.

Nel processo di istituzione dell’ombudsman in un’organizzazione, può essere utile avvalersi di un Comitato Consultivo che rappresenti i soggetti che hanno un particolare interesse nelle sue attività . L’attività  di un Comitato di questo genere fornisce un utile feed-back sulle attività  dell’ombudsman, oltre a dare utili suggerimenti. Ancora, l’aspetto essenziale dell’attività  degli ombudsman è certamente quello di far fronte ai reclami dei clienti dell’organizzazione. Le lamentele devono essere coltivate, riconosciute, comprese e infine devono provocare una reazione di qualche genere. Per diventare il destinatario naturale delle lamentele, l’ombudsman deve godere della fiducia dei membri dell’organizzazione, e ciò si ottiene attraverso una campagna d’informazione al pubblico.

Il senso di responsabilità  nello stesso ombudsman può essere promosso stabilendo che egli debba rendere conto a un comitato finanziario composto dai rappresentanti delle componenti dell’organizzazione con cui l’ombudsman lavora. A questo comitato può essere attribuita la responsabilità  di rivedere lo stipendio dell’ombudsman e di ricevere e valutare i reclami formali o le lamentele che riguardano il comportamento o le pratiche dell’ombudsman.

La gran parte degli ombudsman sono nominati a termine. Questo ha diversi vantaggi, ma soprattutto consente all’organizzazione di poter riesaminare periodicamente l’impostazione dell’ufficio e di influenzarne la condotta selezionando un responsabile che condivida la filosofia dell’organizzazione.

I primi passi operativi per istituire un ombudsman sono, in primo luogo, la costituzione di un comitato di selezione, che potrà  poi tramutarsi in quel comitato finanziario di cui si è parlato. In secondo luogo, stabilire delle linee guida provvisorie che daranno all’ombudsman una direzione ai suoi primi passi, e che potranno essere revisionate una prima volta dopo sei mesi e poi dopo un anno in maniera più formale, con l’intervento degli organi decisionali anche in base ai suggerimenti dello stesso ombudsman.
Il passo successivo è la predisposizione delle procedure interne, l’addestramento del personale e l’istituzione di contatti professionali con gli altri ombudsmen. Si dovrà  poi procedere all’adeguata pubblicizzazione dell’ufficio tra il pubblico. Una volta che iniziano ad affluire i reclami, l’ombudsman sarà  anche in grado di valutare chi debba essere incluso nel comitato consultivo.

I possibili problemi
Dove l’ombudsman opera su sollecitazione dei “clienti”, è possibile che il suo intervento venga percepito da parte degli uffici interessati dal reclamo come “sbilanciato” a favore del reclamante. Anche se questi problemi possono essere superati con il buon senso, è comunque necessaria una sensibilità  e un’attenzione che non tutti possiedono.

La grande importanza delle doti professionali e caratteriali dell’ombudsman costituisce al tempo stesso il punto forte e uno dei possibili rischi per questa forma di risoluzione delle dispute.

L’ombudsman deve essere un ottimo stratega, in grado di bilanciare i suoi diversi ruoli di risolutore, di auditor amministrativo e al contempo di agente del cambiamento. L’ufficio dell’ombudsman è sostanzialmente un organo di democrazia. Il suo scopo è quello di assicurare un controllo pubblico e la responsabilità  delle istituzioni private o di governo verso i cittadini o i clienti.

Il Justitie Ombudsman fu un prodotto dell’illuminismo in Svezia, e si sviluppò insieme alle altre istituzioni democratiche svedesi. Ciò da cui oggi l’attività  dell’ombudsman è forse più influenzata, è tuttavia in ultima analisi la cultura dell’organizzazione che ospita l’ufficio.

Luigi Cominelli

 

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