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3 luglio 2007

Giustizia alternativa per i consumatori (1)

di Luigi Cominelli e Pierpaolo Di Girolamo
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È stato recentemente pubblicato un rapporto di ricerca commissionato dall’Unione europea sull’utilizzo di sistemi alternativi per la risoluzione di controversie che coinvolgono i consumatori.
La ricerca è stata condotta dal Centro per il diritto dei consumatori e dal Centro di diritto economico europeo dell’università belga di Lovanio, e ha preso in considerazione diverse alternative al giudizio quali ad esempio l’arbitrato e i procedimenti semplificati. Fra le alternative vi sono naturalmente anche la conciliazione stragiudiziale e la conciliazione giudiziale.
In questo articolo cercheremo di capire quali sono state le conclusioni dell’indagine per ciò che riguarda la conciliazione stragiudiziale. Nel prossimo numero di Soluzioni affronteremo altri aspetti.
Diversi paesi hanno istituito un servizio pubblico di conciliazione che ha competenza su tutte le materie del consumo (ad esempio le Camere di commercio in Italia). L’idea è quella di offrire un servizio facilmente riconoscibile e accessibile ad un prezzo accettabile. Un simile approccio consiste nel fornire una rosa servizi di conciliazione pubblici ma specializzati per materia. In questo caso si perde sul piano della facilità di accesso, ma la conciliazione ci guadagna in termini di professionalità.
Pochi paesi possono vantare servizi privati di ADR con competenza generale nelle controversie business-to-consumer: fra questi, il Canada e gli Stati Uniti. Al contrario, dove il consumerismo è meno affermato, le associazioni di categoria difficilmente detengono le risorse necessarie per istituire programmi di conciliazione di portata generale senza il supporto dello Stato o delle imprese, senza contare che le imprese cercano di sostenere le iniziative rivolte specificamente al loro settore.
Le iniziative private che offrono servizi di conciliazione business-to-consumer in settori specifici sono innumerevoli sia in Europa che in altri paesi. In nessun paese tuttavia la copertura offerta è completa. Anche in Olanda, dove esistono più di 30 organismi settoriali di ADR, rimangono delle lacune. Le liti con le compagnie aeree non sono ad esempio considerate, e i passeggeri hanno seri problemi a fare valere in via stragiudiziale i diritti stabiliti dalla legislazione comunitaria in materia di cancellazioni e ritardi. Nel Regno Unito vi è un sistema ben affermato di ombudsman (difensore civico n.d.r.) privato, che tuttavia riguarda principalmente il settore dei servizi, lasciando in gran parte scoperto quello dei beni.
Un altro genere di ostacolo riguarda i rimedi che è possibile ottenere. Il Centro per la protezione dei diritti dei consumatori della Lituania, ad esempio, non si occupa della domanda di risarcimento dei danni, ma solo di quella che ha per oggetto il bene o servizio controverso. Anche la possibilità di azioni collettive (class actions) in Europa è normalmente negata.
In Svezia, l’Ombudsman dei consumatori può sporgere un reclamo dinnanzi ad una Commissione nazionale per conto di gruppi di individui che abbiano sollevato un reclamo individuale analogo. In Germania, i consumatori hanno a disposizione molte procedure di ADR, ma il giudizio ordinario è molto più popolare, anche perché sono previste diverse possibilità di conciliazione nel corso di un procedimento giudiziario. In Olanda, si è calcolato che per ogni procedimento di ADR avviato vengono iniziati più di 2.000 procedimenti ordinari presso le corti minori.
Ma ancora in Svezia, i procedimenti di ADR per i reclami dei consumatori sono molto più diffusi rispetto alle procedure delle corti minori. Una rete locale di consulenti ha trattato nel 2004 oltre 100.000 richieste di informazioni inviate dai consumatori. Le Commissioni pubbliche specializzate trattano i reclami dei consumatori offrendo alle parti un arbitrato non vincolante (circa 8.500 controversie l’anno). Anche alcuni servizi privati come l’Ombudsman del consumatore, la Commissione per i clienti e altre commissioni di reclami nel campo della proprietà immobiliare e delle assicurazioni raccolgono un discreto numero di richieste.
In Francia, il servizio denominato “Casella postale 5000” adotta una soluzione di one-stop-shop, offre cioè un servizio globale per tutte le esigenze del consumatore. Questi uffici sono organizzati dal Ministero per la concorrenza e le politiche in materia di consumo. La Casella postale 5000 può rispondere a informazioni richieste dal consumatore, indirizzare il suo reclamo verso il servizio di conciliazione ritenuto più adatto o instradarlo direttamente verso una procedura giurisdizionale. La scelta del modello da adottare dipende dalle caratteristiche che si vogliono privilegiare. I servizi con competenza generale corrono sempre il rischio di diventare troppo complessi e burocratizzati.
Ma gli autori della ricerca concludono che i servizi specializzati e localizzati dovrebbero essere sempre affiancati da un servizio geograficamente esteso e con competenze generali, in grado di coprire le lacune.
Dal punto di vista della preparazione dei conciliatori, è forse prematuro pensare a una regolamentazione internazionale sulla qualificazione e l’accreditamento dei conciliatori, visto che si tratta ancora di un fenomeno nuovo, considerato anche che la possibilità di istituire procedimenti di ADR specializzati per settore è uno dei maggiori vantaggi nel ricorso alla conciliazione.
Al momento, la soluzione migliore sembra essere piuttosto quella di favorire il ricorso all’autoregolamentazione (codici di condotta). Tuttavia, in materia di consumo le esigenze di preparazione del conciliatore non sono da sottovalutare: il consumatore infatti si rivolge all’organismo scelto o indicato in precedenza dalla controparte. È necessario in questo caso che l’accreditamento e la formazione siano calibrati specificamente sul settore di interesse. Inoltre, sarà sempre più importante lavorare sulla diffusione delle informazioni.
A tale riguardo, un’inchiesta Eurobarometro del 2004 sull’accesso alla giustizia ha evidenziato che solo il 59% degli intervistati conoscevano le possibilità alternative al giudizio in caso di liti che coinvolgono un consumatore.
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