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12 giugno 2003

Controllare le emozioni durante la conciliazione

di Paganelli, C.
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Cosa dovrebbe fare un avvocato, dopo aver capito di avere un cliente iper-emotivo che non si rende conto di quanto sia compromesso il suo caso, e che decide di andare avanti ugualmente?

Questa situazione presenta tra l’altro vari svantaggi, come ad esempio i costi per proseguire il contenzioso, che generalmente vengono addebitati al legale.

Come farete a sorvegliare il cliente e allo stesso tempo risolvere il caso?

Un’analisi realistica della propria posizione, inserita in un procedimento di conciliazione basato sulla valutazione del rischio (risk-based facilitative mediation) è la chiave per gestire questo tipo di problema.

La conciliazione facilitativa basata sulla valutazione del rischio è un procedimento che introduce un giudizio oggettivo di convenienza economica, in un’esperienza emotiva come è la risoluzione di una controversia complessa. In questo tipo di conciliazione si analizzano quattro fattori:

– Possibilità di una sentenza contraria: vengono esaminate tutte le conseguenze nel caso in cui il giudice desse pienamente ragione alla controparte.

– Possibilità di una sentenza parzialmente contraria: si calcola l’ammontare delle perdite nel caso in cui il giudice accettasse solo in parte la nostra posizione.

– Costi: quali sarebbero le spese da sostenere nel caso si passasse dalla conciliazione all’azione legale? Queste includerebbero ad esempio il ricalcolo delle parcelle del legale e degli esperti, gli interessi ecc. Il facilitatore valuterà anche le conseguenze sulla vita privata dei litiganti.

– Valore attuale dell’accordo: la gamma delle possibilità dipenderà dall’esito della conciliazione, ma l’importante è che il cliente non si senta obbligato a un compromesso; egli dovrebbe essere spinto all’accordo perché considera l’analisi imparziale ed obiettiva.

Quando si lavora con clienti emotivi, la selezione del conciliatore è molto importante. Egli non dovrà essere né troppo “valutativo”, poiché un conciliatore concentrato solo sulle questioni economiche potrebbe irrigidire il cliente ed accrescere la tensione, né troppo “facilitativo”, poiché un conciliatore che raramente prende posizione, non sarebbe in grado di tenere le emozioni sotto controllo.

Il legale dovrà individuare un conciliatore con un’alta percentuale di successi alle spalle, ma che possieda anche il giusto equilibrio tra questi due approcci.

Come prima cosa, organizzate una conference call col legale della controparte ed il conciliatore, in cui discuterete del tempo stimato, del luogo, delle ostilità e delle emozioni, e individuate le parti che dovranno essere presenti, assicurandovi che ci sia anche colui che ha il potere di prendere le decisioni.

Altri elementi da tenere in considerazione sono i seguenti:

– Comunicazioni delle parti: la conciliazione non è un arbitrato. Le comunicazioni ex parte vengono incoraggiate, specialmente se riguardano temi inconsueti. Tuttavia, è importante fornire tali informazioni anche alle altre parti.

– Esigenze di tempo: calcolate il tempo necessario affinché le parti possano scambiare in maniera esauriente le proprie opinioni.

– Scambi di memorie difensive. Una memoria ben scritta, dettagliata e non polemica comunica la propria apertura e la propria preparazione alla controparte. Mostra che il legale si è dedicato al cliente e al caso con impegno. In caso di informazioni confidenziali, si potrà allegare ad essa un documento riservato esclusivamente al conciliatore.

– Incontro iniziale di presentazione (Open Caucus): Si tratta dell’opportunità per i legali di assicurarsi che il decisore dalla controparte ascolti la posizione del vostro cliente, e viceversa. Fornite una panoramica del caso dal vostro punto di vista, senza pronunciare un’arringa ma piuttosto fornendo un prudente riesame del caso dal vostro punto di vista, includendo un’analisi delle sfide da affrontare e di come pianificate di farlo. Non saltate questa fase del procedimento. Per il cliente è importante ascoltare che riconoscete gli elementi di difficoltà, e per il decisore della controparte è importante sapere che li state considerando.

– Preparare il cliente al dialogo: il cliente potrà parlare sia col conciliatore in privato, sia partecipare ad una sessione aperta. Ricordate che non c’è niente di più dannoso che mostrare alla controparte il vostro cliente fuori di sé. Niente di più utile, al contrario, di far vedere ed ascoltare alla controparte un cliente schietto, che espone pacificamente le proprie lamentele.

Fornite al vostro cliente un quadro completo di cosa aspettarsi, così da non avere sorprese. Questo rafforzerà la reputazione del conciliatore e convincerà il cliente che il conciliatore è neutrale e che voi rispettate le sue opinioni.

In breve, la conciliazione facilitativa basata sulla valutazione del rischio fornisce un’analisi della realtà e degli interessi economici, che spesso convince il vostro cliente a non considerare il suo caso in maniera troppo emotiva.

L’abilità del conciliatore dovrebbe essere quella di focalizzarsi sugli interessi delle parti, senza mancare allo stesso tempo di sensibilità e capacità di ascolto. Solo in questo modo si è sicuri che il cliente avrà espresso appieno le proprie opinioni e avrà preso parte al procedimento e all’adozione della decisione.

(Claudia Paganelli)

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