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20 febbraio 2005

Conciliazione e comunicazione non verbale

di Veronica Alvisi
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Si sente spesso ribadire l’importanza del fatto che la conciliazione si svolga in un clima confortevole e rassicurante, ma a volte non ci si sofferma abbastanza a riflettere su come tale clima possa effettivamente essere creato. Un ruolo di primo piano verso il perseguimento di tale obiettivo è dato dalla comunicazione non verbale.

Bisogna partire dal presupposto, infatti, che qualsiasi comunicazione passa attraverso due canali di comunicazione, quello verbale e quello, appunto, non verbale. Tali canali concorrono a creare un determinato messaggio.

E’ importante, per non sbagliare, ricordarsi sempre di non trarre mai conclusioni complesse sulla base di singoli comportamenti non verbali (se, per esempio, una persona incrocia le braccia non è necessariamente chiusa, potrebbe anche solo avere freddo).

Per fornire al neofita una panoramica sulla comunicazione non verbale e sulla sua importanza in conciliazione, saranno di seguito brevemente analizzati nove aspetti di comunicazione non verbale che risultano particolarmente importanti per la conciliazione.

Voce
Può apparire un paradosso, ma proprio la voce può fornire informazioni non verbali utilissime, dove per non verbali si intendono tutte le informazioni che non riguardano il significato delle parole pronunciate.

I due parametri da prendere in considerazione sono pertanto il tono di voce e i vocalizi, ovverosia sbadigli, sospiri e simili.

Il conciliatore dovrà  prestare molta attenzione allo stato di tali indicatori nelle parti e, per parte sua, dovrà  sforzarsi di adottare un tono di voce pacato, senza inflessioni o ritmi particolari, in quanto, istintivamente, le parti tendono a conformarsi al tono di voce usato dal conciliatore.

Spazio
Riguardo allo spazio, in una conciliazione vanno tenuti presenti tre aspetti: il luogo in cui si svolgono le sedute, la distanza tra le persone e l’assegnazione dei posti sedere.

E’ quasi banale, ma giova ricordarlo: la conciliazione dovrebbe svolgersi in un luogo che, per entrambe le parti, rappresenti un territorio neutro (quindi mai a casa o al domicilio dell’una o dell’altra). Alcuni autori suggeriscono anche che i colloqui privati con le parti si tengano in un luogo diverso da quello in cui si svolgono le sessioni comuni.

La distanza che le persone considerano tollerabile o normale nel dialogo con altre persone varia moltissimo da cultura a cultura, ed è un elemento di cui bisogna tenere conto (un arabo tenderà  a parlare a distanza molto più ravvicinata di un europeo e questo, quando le parti provengono da contesti culturali eterogenei, può creare problemi).

Per quanto concerne l’assegnazione dei posti a sedere, essa non può assolutamente essere frutto del caso, perchè le parti potrebbero percepire una determinata distribuzione dei posti come un’allusione a differenze, vere o presunte, della più varia natura e ciò potrebbe compromettere l’atmosfera di collaborazione che si vuole creare. Immaginiamo la situazione più comune, ossia quella in cui la conciliazione si svolga attorno ad un tavolo rettangolare. In tal caso, pare particolarmente funzionale una disposizione dei posti, per così dire, triangolare. Le parti vengono fatte accomodare dallo stesso lato del tavolo, separate da una sedia vuota ed il conciliatore siede di fronte a loro, in posizione di equidistanza rispetto alle loro postazioni. Le eventuali figure di supporto possono essere fatte sedere accanto alla parte assistita, ma in posizione leggermente arretrata. In tal modo, si crea un equilibrio che impedisce l’insorgere di questioni sull’assegnazione dei posti.

Oggetti
Nelle sessioni di conciliazione non è inusuale che gli oggetti possano rivestire un qualche ruolo.

Può capitare che le parti portino in conciliazione degli oggetti che servono a supportare le proprie argomentazioni. In alcune culture, le parti portano con sè oggetti destinati ad essere distrutti a conciliazione avvenuta. Altre volte, le parti tendono ad usare le persone del proprio seguito come oggetto: circondandosi di una nutrita schiera di persone, cercano di mettere in soggezione la controparte.

Il conciliatore deve avere cura che gli oggetti presenti non turbino la parte che non li ha prodotti. E’ inoltre utile che fornisca alle parti carta e penna, invitandole a prendere nota dei propri dubbi mentre la controparte parla, per educare ciascuno dei soggetti in lite al rispetto dell’altro.

Colori
E’ ormai ampiamente documentato che i colori sono in grado di influire sugli stati d’animo. Nel decidere l’ambiente in cui tenere le sessioni di conciliazione, il conciliatore dovrebbe preferire ambienti con muri tinteggiati in color verde chiaro o azzurro.

Per quanto riguarda il colore dell’abbigliamento, il cui stile può essere cambiato a seconda dell’età  media delle parti coinvolte nella controversia, giova rammentare come i colori che maggiormente comunicano credibilità  ed affidabilità  sono il blu ed il grigio scuri. E’ comunque sconsigliabile, per il conciliatore, vestire sopra le righe: ciò potrebbe portargli istintivamente la disapprovazione o l’antipatia di qualcuna delle parti, il che influirebbe negativamente sul corretto svolgimento della procedura. Succede, a volte, che gli appartenenti ad un qualche clan o ad una banda indossino i colori del gruppo di provenienza allo scopo di intimidire l’altra parte, per cui il conciliatore dovrebbe sempre prestare attenzione a che ciò non avvenga.

Mimica facciale
Le espressioni primarie del volto umano sono sei: rabbia, tristezza, felicità , sorpresa, disgusto e paura.

Il conciliatore dovrebbe tanto imparare a cogliere quelle usate (o finte) dalle parti, quanto a controllare le proprie.

Sguardo
Con gli occhi le parti possono mostrare una maggiore o minore tendenza alla collaborazione (es. roteare gli occhi, o alzarli al cielo). Inoltre, anche se esistono regole culturali molto differenti a questo riguardo, se una delle parti evita il contatto visivo col conciliatore o con la controparte potrebbe rivelarsi opportuno investigarne le cause in colloquio privato.

Movimenti corporei
I movimenti fondamentali di cui tenere conto sono i gesti e la postura. Il conciliatore deve prestare molta attenzione ai gesti delle parti e, contemporaneamente, deve sforzarsi di tenere una postura eretta e di gesticolare il meno possibile.

Tempo
Ci sono due tipi di persone, le monocroniche e le policroniche. Le prime, che attribuiscono grandissima importanza al lavoro, preferiscono fare una sola cosa per volta e sono molto attente alle scadenze; le seconde, che reputano fondamentali soprattutto le relazioni umane, prediligono, invece, mettere più carne al fuoco ed hanno un minor rispetto dei tempi programmati.

Un conciliatore monocronico potrebbe commettere l’errore di pensare che le parti siano come lui e si adegueranno ai suoi ritmi, o di interpretare come scarsa serietà  o scarso interesse nel procedimento il comportamento di una policronico che arrivi in ritardo.

Se solo una delle parti è puntuale, il conciliatore -che lo sarà  sempre- dovrebbe avere qualcosa in cui coinvolgere l’altra nell’attesa (ad esempio potrebbe farle compilare qualche modulo).

Contatto fisico
Non è quasi mai consigliabile che il contatto fisico abbia un qualche spazio nella procedura conciliativa, a parte le strette di mano iniziali e finali: le eccezioni sono rarissime. Potrebbe, per esempio, immaginarsi il caso in cui in una coppia un partner appoggi la propria mano sul ginocchio dell’altro per offrire conforto.

Veronica Alvisi

 

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